12 способов успокоить клиента

12 способов успокоить клиента

В разрешении любой конфликтной ситуации, сначала необходимо понизить градус эмоций и  перевести беседу в область конструктивного общения,  после чего достигнуть компромиссного решения. Данные способы помогут Вам «охладить» возбужденного клиента:

  1. Помедленнее, я записываю. Возьмите ручку и вежливо попросите говорить помедленнее, мотивируя тем, что Вы будете все записывать.
  2. Оставление. Оставьте клиента на 5 -10 минут под серьезным предлогом или предложите написать заявление и вернуться к разговору в другое время.
  3. Введение третьей стороны. Выслушайте клиента, примите на себя «эмоциональный удар» и позовите начальника или менеджера для конструктивного разрешения ситуации.
  4. Присоединение. «Я полностью на Вашей стороне, это все они (поставщики, отдел сбыта, директора и тд), давайте вместе подумаем как с ними разобраться».
  5. УПС. Упреждение плохого сценария. В самом начале  скажите, что знаете развитие разговора и к чему это может привести. Предложите клиенту решать все без лишних эмоций.
  6. Осаждение. Если ситуация выходит из под контроля, спросите «Вы хотите поругаться или решить данный вопрос?». Ответ будет очевиден, так как ругаться бессмысленно.
  7. Человеческий фактор. «Мы приносим извинения от лица компании. Всему виной человеческий фактор. С кем не бывает». Действительно, кто не ошибается?
  8. Признание. «Мы признаем свою ошибку и приносим извинения от лица компании. Как мы можем исправить ситуацию?».
  9. Конкретизация. Переведите конфликт в рациональное русло: «Что конкретно Вас не устраивает? В чем суть проблемы? Как Вы сами считаете, в чем и чья здесь вина?»
  10. Мое место. «Что я лично могу сделать для решения данной ситуации? Что бы Вы сами сделали на моем месте? Поставьте себя на мое место, я же пытаюсь Вам помочь».
  11. Правила. «Я понимаю, что данная ситуация причиняет Вам неудобства, но есть правила, которые мы не в силах нарушить».
  12. Благодарность. «Спасибо Вам большое, что помогаете улучшить качество нашего сервиса. Я  доведу эту ситуацию до руководства и мы обязательно предпримем меры».

p.s. Чтобы легко разрешать конфликты, также прочитайте статью Как уладить конфликт с клиентом

comments powered by HyperComments
Подпишитесь и получите чек-лист 
"30 способов увеличения личных продаж"
  • Я согласен с политикой конфиденциальности

ПОПУЛЯРНЫЕ МАТЕРИАЛЫ САЙТА

20 способов снять возражение «Я подумаю» Когда Вы слышите от клиента возражение «я подумаю» или «мне надо подумать», за этим стоит несколько ...
20 способов обойти возражение «Дорого» Возражение «Дорого» в продажах является одним из самых распространенных. Вопрос, как с ним работать,...
20 обработок возражений «Не надо», «Не интересно» Возражения «ничего не надо», «ничего не нужно», «не интересно», «все есть» и пр., являются одними из...
Возражение «Дорого» в продажах — 10 фишек Возражение клиентов "Это дорого" в продажах является одним из самых распространенных. Его грамотная ...
Как работать с возражениями «Не надо, Не интересно, Все есть» Смотрите обучающее видео как эффективно работать популярную группу возражений и «Нам это не нужно», ...
Close
Подпишитесь, чтобы не пропустить новые материалы!

Send this to a friend