12 тактик разрешения конфликтов с клиентами

12 тактик разрешения конфликтов с клиентами

В эпоху интернета, негативные отзывы не только снижают мотивацию, но и наносят непоправимый репутационный ущерб компаниям.  О том, как разрешать конфликты на месте, читайте в данной статье.

  1. Вы не причем. Помните, негатив клиента направлен на услугу, продукт, систему работы и тд., а не на Вас. Вы лично ни в чем не виноваты, если это не Ваша личная ошибка. Если необходимо извиниться, приносите извинения от лица компании.
  2. Доказательства. Прежде чем предпринимать какие-либо действия, установите источник рекламации и получите доказательства вины. Если понадобится, посмотрите видеозаписи или опросите свидетелей. Клиенты могут ошибаться.
  3. Эмоции. Сильная эмоция всегда сужает восприятие реальности и делает весь мир вокруг человека негативным. Расслабьтесь. В момент конфликта, Вы для клиента — «Чудовище».
  4. Спокойствие. Не пререкайтесь и сами не поддавайтесь эмоциям. Вы не знаете, что еще в этот день могло произойти у клиента. Если бы у него умер близкий человек, как бы Вы реагировали?
  5. Главное. Главное, что хочет клиент в конфликте — это принятие его позиции и сочувствие с Вашей стороны.
  6. Конфликтогены. В конфликте избегайте проявления превосходства, агрессию, невоспитанность, грубость, угрозы, насмешки, замечания, хвастовство, навязывание, обман, утаивание информации.
  7. Эмпатия. Покажите свое сопереживание, старайтесь лучше понять клиента, поставить себя на его место и представить ход его мыслей.
  8. Активное слушание. Не перебивайте клиента, будьте внимательны и давайте полностью высказаться. Подробнее читайте здесь
  9. Один на один. Любой конфликт лучше разрешать наедине. Любые незаинтересованные слушатели будут служить детонаторами конфликта.
  10. Компенсации. Для решения конфликтных ситуаций у Вас должен быть подготовлен перечень не денежных компенсаций. Это могут быть скидки, бонусы, продления, сертификаты, привилегии, карты и тд. Используйте их вместо или в дополнение к возврату денежных средств.
  11. Типовые конфликты. Если возникают типовые конфликты, заранее внесите в договор компромиссную схему урегулирования.
  12. Репутационный ущерб. Клиент должен быть удовлетворен итоговым решением настолько, чтобы не писать о Вас негативные отзывы. В отдельных случаях, лучше взять письменное подтверждение, что он доволен и претензий не имеет.

p.s. Чтобы легко разрешать конфликты, также прочитайте статью 12 способов успокоить клиента

comments powered by HyperComments
Подпишитесь и получите чек-лист 
"30 способов увеличения личных продаж"
  • Я согласен с политикой конфиденциальности

ПОПУЛЯРНЫЕ МАТЕРИАЛЫ САЙТА

10 приемов завершения сделки в продажах Когда все сказано и на вопросы отвечено, начинается один из самых пикантных моментов продаж - этап з...
10 качеств успешного продавца Как добиться успеха в продажах? Какие качества и навыки должны быть у успешного продавца? Навыки и у...
10 качеств и 45 действий успешного продавца Успех и результаты в любой сфере деятельности зависят от накопленных навыков и качеств, которыми обл...
20 способов обойти возражение «Дорого» Возражение «Дорого» в продажах является одним из самых распространенных. Вопрос, как с ним работать,...
Как работать с возражениями «Не надо, Не интересно, Все есть» Обработка возражения «Не нужно», «Не интересно» в начале.  Работа с возражением «Не надо», «Не ну...
12 способов успокоить клиента
2016-12-27 00:15:24
[…] p.s. Чтобы легко разрешать конфликты, также прочитайте статью Как уладить конфликт с клиентом […]
20 способов понравиться и вызвать доверие клиента
2017-07-14 13:15:42
[…] 19. Следите за своей репутацией, улаживайте конфликты и мгновенно реагируйте на рекламации других клиентов. Один негативный отзыв может дорого стоить. Читайте подробнее >>> […]
Close
Подпишитесь, чтобы не пропустить новые материалы!

Send this to a friend