+7 (495) 211 26 56
vitaly@golitzyn.com

12 тактик разрешения конфликтов с клиентами

12 тактик разрешения конфликтов с клиентами

В эпоху интернета, негативные отзывы не только снижают мотивацию, но и наносят непоправимый репутационный ущерб компаниям.  О том, как разрешать конфликты на месте, читайте в данной статье.

  1. Вы не причем. Помните, негатив клиента направлен на услугу, продукт, систему работы и тд., а не на Вас. Вы лично ни в чем не виноваты, если это не Ваша личная ошибка. Если необходимо извиниться, приносите извинения от лица компании.
  2. Доказательства. Прежде чем предпринимать какие-либо действия, установите источник рекламации и получите доказательства вины. Если понадобится, посмотрите видеозаписи или опросите свидетелей. Клиенты могут ошибаться.
  3. Эмоции. Сильная эмоция всегда сужает восприятие реальности и делает весь мир вокруг человека негативным. Расслабьтесь. В момент конфликта, Вы для клиента — «Чудовище».
  4. Спокойствие. Не пререкайтесь и сами не поддавайтесь эмоциям. Вы не знаете, что еще в этот день могло произойти у клиента. Если бы у него умер близкий человек, как бы Вы реагировали?
  5. Главное. Главное, что хочет клиент в конфликте — это принятие его позиции и сочувствие с Вашей стороны.
  6. Конфликтогены. В конфликте избегайте проявления превосходства, агрессию, невоспитанность, грубость, угрозы, насмешки, замечания, хвастовство, навязывание, обман, утаивание информации.
  7. Эмпатия. Покажите свое сопереживание, старайтесь лучше понять клиента, поставить себя на его место и представить ход его мыслей.
  8. Активное слушание. Не перебивайте клиента, будьте внимательны и давайте полностью высказаться. Подробнее читайте здесь
  9. Один на один. Любой конфликт лучше разрешать наедине. Любые незаинтересованные слушатели будут служить детонаторами конфликта.
  10. Компенсации. Для решения конфликтных ситуаций у Вас должен быть подготовлен перечень не денежных компенсаций. Это могут быть скидки, бонусы, продления, сертификаты, привилегии, карты и тд. Используйте их вместо или в дополнение к возврату денежных средств.
  11. Типовые конфликты. Если возникают типовые конфликты, заранее внесите в договор компромиссную схему урегулирования.
  12. Репутационный ущерб. Клиент должен быть удовлетворен итоговым решением настолько, чтобы не писать о Вас негативные отзывы. В отдельных случаях, лучше взять письменное подтверждение, что он доволен и претензий не имеет.

p.s. Чтобы легко разрешать конфликты, также прочитайте статью 12 способов успокоить клиента

comments powered by HyperComments
Введите вашу почту и скачайте чек-лист 
"20 способов увеличения личных продаж"

ВАМ МОЖЕТ ПОНРАВИТЬСЯ

16 способов снять возражение «Я подумаю» Когда Вы слышите от клиента возражение «я подумаю» или «мне надо подумать», за этим стоит несколько ...
17 обработок возражений «Не надо», «Не интересно» Возражения «ничего не надо», «ничего не нужно», «не интересно», «все есть» и пр., являются одними из...
20 способов понравиться и вызвать доверие клиента   Как понравиться клиенту? Это самый главный вопрос, который интересует любого коммерсанта. ...
Лучший ответ на возражение «Я подумаю» Этот гениальный ответ на популярное возражение "я подумаю", "мне надо подумать" позволит не раздража...
10 качеств и 45 действий успешного продавца Успех и результаты в любой сфере деятельности зависят от накопленных навыков и качеств, которыми обл...
12 способов успокоить клиента
2016-12-27 00:15:24
[…] p.s. Чтобы легко разрешать конфликты, также прочитайте статью Как уладить конфликт с клиентом […]
20 способов понравиться и вызвать доверие клиента
2017-07-14 13:15:42
[…] 19. Следите за своей репутацией, улаживайте конфликты и мгновенно реагируйте на рекламации других клиентов. Один негативный отзыв может дорого стоить. Читайте подробнее >>> […]
Спасибо! Подпишитесь на новые статьи или видео:

Send this to friend