fbpx

Глава 2. Активное слушание.

Времена «продавцов-говорунов» ушли. Современные клиенты стали более требовательными и прекрасно чувствуют давление. Навык активного слушания — является ключевым навыком успешного продавца или переговорщика, именно он позволяет построить с клиентом качественное и доверительное общение.

Как говорится: «У нас один рот и два уха» — поэтому настоящий профессионал в области коммуникаций мало говорит и много слушает. Также помните, когда Вы что-то говорите – Вы даете обязательства, а когда слушаете — собираете информацию.

Приведенные ниже правила, позволят Вам выработать в себе навыки активного слушания, улучшить свою коммуникацию с клиентами, и как следствие повысить результаты личных продаж.

 

  1. Перестаньте говорить.

Старайтесь говорить меньше чем клиент. Идеальная пропорция в процентах 20% говорите Вы / 80% говорит Клиент.

 

  1. Не перебивайте.

Дайте клиенту высказаться до самого конца. Не прерывайте, даже если очень хочется или Вы знаете что клиент хочет сказать.

 

  1. Делайте паузу.

После слов клиента, сделайте короткую паузу, прежде чем начать говорить. Вполне вероятно, что Вы услышите еще много интересного. Не переживайте, клиент не будет думать что Вы «тормозите». Наоборот он будет думать, что Вы серьезно относитесь к его словам и обдумываете ответ на его вопрос.

 

  1. Проявляйте невербальное участие.

Участвуйте не вербально в разговоре, смотрите в глаза клиенту, уместно кивайте головой, издавайте поддерживающие звуки, пока клиент говорит. Есть одна секретная технология: Попробуйте «про себя» повторять то, что говорит клиент. Вы сразу будете выглядеть очень внимательным слушателем.

 

  1. Считывайте невербальные сигналы.

Внимательно следите за клиентом. Его мимика, жесты или интонация смогут дать Вам более ценную информацию нежели его слова.

 

  1. Переводите важные утверждения в вопрос.

Не всегда то, что Вы считаете хорошо, также хорошо воспринимается клиентом. Прежде чем сказать какое-то важное утверждение, спросите у клиента: как он к этому относится, а только потом подтвердите.

(Плохо) — Большой плюс, что  во всех  апартаментах курорта есть кухни.

(Хорошо) — Как Вы считаете, было бы для Вас плюсом то, что во всех апартаментах курорта есть кухни?

 

  1. Повторяйте за клиентом важные критерии.

Повтор важных для клиента критериев, воспринимается как внимательность с Вашей стороны и благоприятно влияет на понимание и установление контакта. Не лишним будет даже их записывать, чтобы клиент это видел.

Клиент: — Нам нужны апартаменты на 4-х человек.

Консультант: — Так, запишем. Вам нужны апартаменты вместимостью 4 человека.

 

  1. Уточняйте и резюмируйте.

После того, как Вы выяснили все потребности клиента. Задайте финальный уточняющий и резюмирующий вопрос.

Консультант: — Итак, правильно ли я Вас понял. Вам интересно было бы в следующем году съездить в Таиланд на 2-е недели всей семьей в составе 4 человека, желательно курорт уровня 4 звезды?

 

  1. Зачем клиент Вам это говорит?

В процессе общения в разогреве, всегда задавайте себе вопрос «Зачем клиент это Вам говорит?» Вы сможете более глубоко понять настрой и тайные мысли клиента.

К примеру, если клиент с порога Вам говорит: “Мы никуда ехать не собираемся и вообще не хотим отдыхать за границей”.  Вполне вероятно, что он просто напуган и защищается от того, что ему  что-то будут продавать.

Подпишитесь, чтобы не пропустить новые материалы!