Основная цель разогрева — вызвать доверие клиента. Доверие клиента возникает в том случае, если клиент рассказывает о себе или общается с Вами на «неформальные» темы, отвлеченные от продаж. Лучше всего на темы, которые любят клиенты, они называются «горячими» темами. К ним относятся:
- Семья
- Дети
- Дом животные
- Хобби, Увлечения
- Работа
- Путешествия
- Достижения
- Родина
Идеальный разогрев – это когда в течении 20-30 минут Вы общаетесь с клиентом на «горячие» темы. При этом Вы говорите и задаете вопросы 20% времени, применяя при этом Глава N2. Техника активного слушания, а клиент говорит 80% и делает это с удовольствием.
Инструкция ниже, позволит Вам плавно перейти от разговора на официальные темы к неформальному разговору на «горячие» темы.
1. Встреча клиента.
- Добрый день, меня зовут Василий, я являюсь консультантом компании «Клубная Система». Как могу к Вам обращаться?
- Иван, Мария.
- Очень приятно, Иван, Мария. Проходите за мной пожалуйста.
2. Вопросы Small Talk.
Вопросы Small Talk (маленький разговор) задаются сразу после знакомства и служат для заполнения неудобной паузы перед основным диалогом, пока Вы направляетесь с клиентами к своему столу.
- Как к нам добрались? Быстро наш офис нашли? Жарко (холодно) на улице? Не промокли (если дождь) ? и тд.
3. Благодарность.
Говорится сразу после посадки за стол.
- Иван, Мария. Во первых, благодарю Вас, что уделили свое время и решили посетить нашу компанию.
4. Регламент.
Главная цель регламента расслабить клиентов и объяснить им, что здесь будет происходить.
- Давайте я немного расскажу о нашем мероприятии. Вся встреча займет всего 1,5 часа. За это время Вы узнаете более подробно о нашей компании и наших предложениях. Мероприятие рассчитано на то, что в будущем вы возможно захотите воспользоваться нашими услугами. В конце нашей встречи, за уделенное время, Вы получите подарки.
Иван, Мария. Какие-то вопросы есть у Вас по регламенту встречи?
5. Закрытие на призы.
- Замечательно. Кстати, скажите, а в призы-то поверили? (с улыбкой) Я так и думал. На самом деле призы реальные, просто некоторые компании вкладывают бюджет в рекламу на радио и телевидение, а мы тратим на организацию таких мероприятий и призы для наших гостей.
6. Открытие диалога.
В начале диалога задайте легкие вопросы на которые клиентам не сложно ответить.
- Ну а вообще, как к нам попали?
- Как Вам тема отдыха в целом?
- Уже ездили куда-то?
7. Развитие диалога.
Информация + вопрос. Чтобы общение с клиентами было комфортным и не было похоже на допрос, вначале дайте им какую-то полезную информацию, а следом задавайте вопросы.
- Отлично, Иван, Мария. Наша компания работает уже 5 лет на рынке, за это время услугами компании воспользовались более 1000 человек.
- Возможно, Вы что-то уже слышали о нашей компании?
- Основной деятельностью компании является зарубежный отдых. Мы специализируемся на таких странах как Испания, Турция, Таиланд и т.д.
- Скажите есть в этом списке какие-то интересные направления для Вас?
- Мы специализируется на семейном отдыхе и поэтому предлагаем специальное комфортное размещение для семей в апартаментах.
- А Вы каким составом в основном отдыхаете?
Если после этих вопросов, диалог с клиентами начинает уходить в «неформальные» темы, не касаемые продаж — это хорошо. Продолжайте «неформальное» общение. Помните что цель разогрева пообщаться с клиентом на отвлеченные от продаж темы, либо «горячие» темы.
8. Аргументация вопросов.
Если клиенты настороженны или с трудом идут на контакт, скажите:
- Иван, Мария. Вы не пугайтесь. Если позволите я буду периодически задавать Вам вопросы. Это для того, чтобы все подряд не рассказывать. Ведь лучше рассказать действительно то, что будет полезно и сэкономить Ваше время. Хорошо?
9. Дополнительные вопросы для выхода на «горячие» темы.
Семья.
- Каким составом выезжаете? Кто организует отдых? Кто выбирает направление? Что самое важное при организации отдыха?
Дети.
- Каким составом выезжаете? Сколько детям лет? Уже были где-то или нет? Чем занимаются на отдыхе? Чем им больше всего нравится заниматься?
Хобби.
- Чем сами любите на отдыхе заниматься? Почему именно это нравится? С чем это связано? Как организуете свое пребывание?
Работа.
- Как у Вас вообще с отпусками? Фиксированный или нет? Работаете в государственной структуре или частной? В какой сфере работаете? Чем занимаетесь?
Родина.
- А вообще не только за границу на отдых, еще куда-то выезжаете? (возможно клиент ездит на свою родину или к родственникам).
Путешествия.
- Скажите, а как вы вообще организовываете свой отдых?
- Что для Вас самое важное при организации отдыха (на отдыхе)?
- Какие основные критерии?
- Что больше запомнилось?
- Что больше понравилось?
- Почему именно этот вариант выбрали?
- По каким критериям выбирали?
- Как хотели бы отдыхать в будущем?
- Что хотели бы улучшить?
10. Наблюдайте за своими клиентами, грамотный разогрев не должен быть похож на допрос. Это должна быть естественная и приятная беседа, на темы, которые интересуют клиента.
11. Важные параметры (количество отдыхающих, предпочтительный сезон отдыха и тд.) фиксируйте на бумаге, чтобы клиент видел Вашу серьезность.
12. Для проведения качественного разогрева не достаточно только указанных речевых модулей, в процессе общения с клиентом используйте технологию из Главы N2. Активное Слушание.
p.s. Если Вы дочитали эту статью до конца — Поздравляю! Вы уже сделали первый шаг к своему развитию и успеху. Теперь самое сложное — не останавливаться. Вы мне очень поможете, если оставите свой отзыв о моей работе на страничке тренинга, по этой ссылке.