fbpx

Глава 1. Разогрев в клубной системе отдыха.

Основная цель разогрева — вызвать доверие клиента. Доверие клиента возникает в том случае, если клиент рассказывает о себе или общается с Вами на «неформальные» темы, отвлеченные от продаж. Лучше всего на темы, которые любят клиенты, они называются «горячими» темами. К ним относятся:

  • Семья
  • Дети
  • Дом животные
  • Хобби, Увлечения
  • Работа
  • Путешествия
  • Достижения
  • Родина

Идеальный разогрев – это когда в течении 20-30 минут Вы общаетесь с клиентом на «горячие» темы. При этом Вы говорите и задаете вопросы 20% времени, применяя при этом Глава N2. Техника активного  слушания, а клиент говорит 80% и делает это с удовольствием.

Инструкция ниже, позволит Вам плавно перейти от разговора на официальные темы к неформальному разговору на «горячие» темы.

1. Встреча клиента. 

  • Добрый день, меня зовут Василий, я являюсь консультантом компании «Клубная Система». Как могу к Вам обращаться? 
  • Иван, Мария. 
  • Очень приятно, Иван, Мария. Проходите за мной пожалуйста.

2. Вопросы Small Talk.  

Вопросы Small Talk (маленький разговор) задаются сразу после знакомства и служат для заполнения неудобной паузы перед основным диалогом, пока Вы направляетесь с клиентами к своему столу.

  • Как к нам добрались?  Быстро наш офис нашли?  Жарко (холодно) на улице?  Не промокли (если дождь) ? и тд. 

3. Благодарность.  

Говорится сразу после посадки за стол.

  • Иван, Мария. Во первых, благодарю Вас, что уделили свое время и решили посетить нашу компанию. 

4. Регламент.  

Главная цель регламента расслабить клиентов и объяснить им, что здесь будет происходить.

  • Давайте я немного расскажу о нашем мероприятии.  Вся встреча займет всего  1,5 часа. За это время Вы узнаете более подробно о нашей компании и наших предложениях. Мероприятие рассчитано на то, что в будущем вы возможно захотите воспользоваться нашими услугами. В конце нашей встречи, за уделенное время, Вы получите подарки. 

          Иван, Мария.  Какие-то вопросы есть у Вас по регламенту встречи?

5. Закрытие на призы. 

  • Замечательно. Кстати, скажите, а в призы-то поверили? (с улыбкой) Я так и думал. На самом деле призы реальные, просто некоторые компании вкладывают бюджет в рекламу на радио и телевидение, а мы тратим на организацию таких мероприятий и призы для наших гостей. 

6. Открытие диалога.  

В начале диалога задайте легкие вопросы на которые клиентам не сложно ответить.

  • Ну а вообще, как к нам попали? 
  • Как Вам тема отдыха в целом? 
  • Уже ездили куда-то? 

7. Развитие диалога. 

Информация + вопрос. Чтобы общение с клиентами было комфортным и не было похоже на допрос, вначале дайте им какую-то полезную информацию, а следом задавайте вопросы.

  • Отлично, Иван, Мария. Наша компания работает уже 5 лет на рынке, за это время услугами компании воспользовались более 1000 человек. 
  • Возможно, Вы что-то уже слышали о нашей компании? 
  • Основной деятельностью компании является зарубежный отдых. Мы специализируемся на таких странах как Испания, Турция, Таиланд и т.д. 
  • Скажите есть в этом списке какие-то интересные направления для Вас? 
  • Мы специализируется на семейном отдыхе и поэтому предлагаем специальное комфортное размещение для семей в апартаментах.  
  • А Вы каким составом в основном отдыхаете? 

Если после этих вопросов, диалог с клиентами начинает уходить в «неформальные» темы, не касаемые продаж — это хорошо.  Продолжайте «неформальное» общение. Помните что цель разогрева пообщаться с клиентом на отвлеченные от продаж темы, либо «горячие» темы.

8. Аргументация вопросов. 

Если клиенты настороженны или с трудом идут на контакт, скажите:

  • Иван, Мария. Вы не пугайтесь. Если позволите я буду периодически задавать Вам вопросы. Это для того, чтобы все подряд не рассказывать. Ведь лучше рассказать действительно то, что будет полезно и сэкономить Ваше время. Хорошо?

9. Дополнительные вопросы для выхода на «горячие» темы. 

Семья.

  • Каким составом выезжаете? Кто организует отдых? Кто выбирает направление? Что самое важное при организации отдыха?

Дети.

  • Каким составом выезжаете?  Сколько детям лет?  Уже были где-то или нет?  Чем занимаются на отдыхе? Чем им больше всего нравится заниматься? 

Хобби.

  • Чем сами любите на отдыхе заниматься? Почему именно это нравится?  С чем это связано? Как организуете свое пребывание?

Работа.

  • Как у Вас вообще с отпусками?  Фиксированный или нет? Работаете в  государственной структуре или частной? В какой сфере работаете? Чем занимаетесь? 

Родина.

  • А вообще не только за границу на отдых, еще куда-то выезжаете?  (возможно клиент ездит на свою родину или к родственникам). 

Путешествия.

  • Скажите, а как вы вообще организовываете свой отдых?
  • Что для Вас самое важное при организации отдыха (на отдыхе)?
  • Какие основные критерии?
  • Что больше запомнилось? 
  • Что больше понравилось? 
  • Почему именно этот вариант выбрали? 
  • По каким критериям выбирали? 
  • Как хотели бы отдыхать в будущем? 
  • Что хотели бы улучшить?

10. Наблюдайте за своими клиентами, грамотный разогрев не должен быть похож на допрос. Это должна быть естественная и приятная беседа, на темы, которые интересуют клиента.

11. Важные параметры (количество отдыхающих, предпочтительный сезон отдыха и тд.) фиксируйте на бумаге, чтобы клиент видел Вашу серьезность.

12. Для проведения качественного разогрева не достаточно только указанных речевых модулей, в процессе общения с клиентом используйте технологию из Главы N2. Активное Слушание.

 

p.s. Если Вы дочитали эту статью до конца — Поздравляю! Вы уже сделали первый шаг к своему развитию и успеху. Теперь самое сложное — не останавливаться.  Вы мне очень поможете, если оставите свой  отзыв о моей работе на страничке тренинга, по этой ссылке.

Подпишитесь, чтобы не пропустить новые материалы!