Когда Вы слышите от клиента возражение «я подумаю» или «мне надо подумать», за этим стоит несколько причин:
- Нужно разделять «истинные» и «ложные» возражения. В большинстве случаев, ложным возражением «Я подумаю», клиент вуалирует «истинное» возражение. К примеру хочет сравнить цену, не доверяет, не может самостоятельно принять решение и тд.
- Вежливый отказ. Клиенту стыдно сказать об этом в лицо.
- Клиент — интроверт. До него явно не донесена ценность предложения. Он хочет традиционно взять время на размышление.
- Клиент опасается давления со стороны продавца и боится принять нерациональное решение на фоне предыдущего опыта покупок.
Работа с возражением «Я подумаю» сводится к тому, чтобы без давления продолжить диалог и создать комфортные условия, для более развернутой аргументации со стороны клиента. На основании которой, Вы сумеете определить истинные причины возникновения возражений. Далее, общение с клиентом выстраивается в зависимости от выявленной причины.
Как грамотно обработать возражения «Я подумаю», «Мне надо подумать»?
Грамотная обработка возражения «Я подумаю» осуществляется в 3 этапа:
- Фраза согласия.
- Вопрос фильтр.
- Обработка.
Фразы согласия – фразы присоединения к клиенту: «Конечно подумайте», «Подумать всегда хорошо», «Подумайте, мы не торопим» и тд.
Вопросы фильтры – простые общие вопросы, на которые клиенту легко ответить: «Как вам в целом?», «Вам принципиально этот продукт подходит?», «Как вам соотношение цена, качество?», «В целом, вы настроены, это приобрести?» и тд.
Обработка – это различные техники и варианты ответа на возражение «Надо подумать». Ниже представлены 10 наиболее эффективных техник для качественной обработки возражения «Я подумаю».
Техника N1 Два вопроса.
Сначала вы задаете вопрос-фильтр. Далее вопрос, который позволит прояснить истинное возражение. К примеру:
— Я подумаю.
— Да, конечно, подумайте. Как вам наш продукт в целом? Принципиально вам наш продукт подходит? Как вам в целом наше предложение?
— Неплохо.
— Скажите, пожалуйста, что понравилось, что не понравилось? Какие минусы, какие плюсы для себя видите? Что вас останавливает от принятия решения? Что мы можем улучшить, что бы оно вас заинтересовало? Что не устраивает в нашем предложении? Что нам нужно доработать?
Техника N2 Три вопроса.
Следующая техника состоит не из двух, а из трех вопросов. К примеру:
— Мне надо подумать.
— Да, конечно подумайте. Как вам наше предложение в целом? Принципиально вам наш продукт подходит? Как вам в целом наше предложение?
— Нормально.
— Возможно, я что-то не так объяснил? Я все нормально рассказал? Может быть, вас цена (доставка, условия договора и тд) смущает?
— Да нет, все нормально.
— А какие тогда вопросы у вас остались? Что тогда останавливает? Какие сомнения остались?
Техника N3 Варианты.
Если вы знаете, наиболее частые возражения в вашей сфере продаж, Вы можете их перечислить клиенту, чтобы выяснить истинное возражение. К примеру:
— Да конечно, подумайте. А что для вас подумать? Может быть вы хотите посоветоваться? Возможно по стоимости есть вопросы? Хотите сравнить с другими вариантами? И т.д.
Техника N4 Перешагивание.
Вы как бы пропускаете возражение клиента и делаете следующий шаг. К примеру:
— Да, конечно, подумайте. Скажите, а вы в целом больше за или против?
— Больше «За».
— Если больше «за», давайте я оформлю договор (бриф, заявку и тд.). Неподписанный договор вас ни к чему не обязывает. А пока я буду его заполнять, вы взвесите все за и против и примете окончательное решение.
Техника N5. Лучше подумайте.
— Лучше подумайте, что технику вы покупаете один раз на 10-15 лет вперед. Поэтому, лучше один раз вложиться, чтобы в дальнейшем не переплачивать. Вы кстати, каким телевизором пользуйтесь? А что вам в нем нравится? Что не нравится?
Данная техника позволяет вам достаточно эффективно вернуться на этап выявления потребностей и перестроить свою презентацию.
Техника N6. Сопровождение.
Суть техники заключается в том, чтобы дать клиенту подумать и оставить о себе хорошее впечатление.
— Да конечно подумайте. Может у вас еще какие-то вопросы остались? Я чем-то я могу еще вам помочь?
Для усиления вероятности дальнейшей покупки, можно уточнить сколько потребуется времени на размышление и взять у клиента контактные данные, чтобы о себе напомнить.
Техника N7. Программирование.
Программируйте изначально беседу с клиентом по определенному сценарию, который исключает возникновение возражения «Мне надо подумать». К примеру:
— Давайте я задам вам несколько вопросов, после этого подробно расскажу о продукте и условиях. Если все вас устроит, то оформим покупку (заявку, договор). Хорошо?
Техника N8. Профилактика.
Если вы часто слышите от клиентов возражение «Я подумаю», при этом установлен хороший контакт с клиентом, вы можете в начале беседы сказать:
– Я вам сейчас все подробно расскажу о продукте и отвечу на все вопросы. Единственное, у меня к вам просьба, не говорите мне пожалуйста «Я подумаю». Если Вам это не подойдет, скажите, как есть. Я буду вам очень признателен за честный ответ. Хорошо?
Техника N9. Дедлайн.
Удобно работать, когда есть ограничения по времени действия акции или по наличию товара. К примеру:
— Да, конечно подумайте. Только имейте ввиду, что осталась последняя пара обуви вашего размера. Акция действует только до 30 декабря.
Техника N10. Триал период.
Если вы можете дать клиенту попробовать Ваш продукт бесплатно, тогда возражение «Я подумаю» вообще теряет смысл.
— Без проблем. У вас есть 14 дней, чтобы подумать по закону о защите прав потребителей. Вы можете оплатить товар. Если не подойдет, в течение 14 дней вернете.
Способы приведенные ниже, позволят грамотно дать ответ на возражение «я подумаю» и установить причину его появления.
Скрипты реагирования на возражение «Я подумаю»
- Вас что-то конкретное не устраивает? Что мешает принять решение?
- Хорошо. Давайте начистоту. Вы не обязаны у нас ничего покупать, моя задача помочь вам сделать правильный выбор, среди множества вариантов. Скажите, что мешает заключить договор (принять решение) сейчас?
- Да, конечно. Это единственное что останавливает? Остальное все устраивает (остальное все нравится) ?
- Да, конечно. Вы же все равно будете заказывать дизайн. Давайте пока вы думаете, заполним Бриф. Это ни к чему не обязывает.
- Да, конечно. Вы хотите подумать над ценой или над самим предложением? Вы хотите подумать над финансовой или над технической частью? Вы хотите сейчас подумать или вам надо больше времени?
- Да, конечно. А что для вас «подумать»? Что имеется ввиду?
- Возможно я не дал Вам достаточно информации для принятия решения. Какой информации Вам не хватает?
- Замечательно, что вы не принимаете быстрых решений. (Мы очень ценим клиентов, которые не принимают скоропалительных решений. Очень хорошо, что вы человек прагматичный и т.д.) Скажите, сколько времени Вам понадобится для принятия решения?
- Да, над этим стоит подумать. Как правило наши клиенты думают над (перечисляете основные причины ). Вы говорите об этих причинах?
- Скажите, а в чем сомнения? возможно Вам больше бы подошло …. (перечисляем возможные альтернативные варианты).
- Скажите а в чем сомнения? Вас не устраивает … (перечислить что может не устраивать).
- Знаете как говорят «Куй железо пока горячо!» (шутливо)
- Я правильно понимаю — в целом все нравится, но остались сомнения? В чем сомнения?
- Над таким замечательным предложением? (шутливо с удивлением)
- Конечно, подумайте, а я пока еще раз перечислю преимущества данного продукта.
- Вы позволите, я поясню, почему решение лучше принять сегодня? Этот товар уже заканчивается (скидка действует только сегодня) и купить его завтра на таких условиях уже не будет возможности. Я ответил на ваш вопрос?
- Вы знаете, я в продажах работаю более 10 лет. Когда говорят «Подумаю», значит что-то не подходит. Давайте начистоту, что не подходит?
- Скажите пожалуйста, а что Вас изначально заинтересовало в этом предложении?
- Конечно. А в чем загвоздка?
- Что страшного может случиться, если вы примите сейчас решение?
- Пока мы думаем и теряем время, можно было начать сотрудничество и понять всю выгоду.
- Да, конечно. Если не секрет, что в продукте нравится, а что не нравится?
- Да, конечно. Подумайте сколько нужно. Какие вопросы у Вас еще остались?
Напишите в комментариях к данной статье сферу продаж и возражение. Мы бесплатно подберем качественный скрипт реагирования для Вашего конкретного случая.
Смотрите видео по работе с возражением «Я подумаю»: