В разрешении любой конфликтной ситуации, сначала необходимо понизить градус эмоций и перевести беседу в область конструктивного общения, после чего достигнуть компромиссного решения. Данные способы помогут Вам «охладить» возбужденного клиента:
- Помедленнее, я записываю. Возьмите ручку и вежливо попросите говорить помедленнее, мотивируя тем, что Вы будете все записывать.
- Оставление. Оставьте клиента на 5 -10 минут под серьезным предлогом или предложите написать заявление и вернуться к разговору в другое время.
- Введение третьей стороны. Выслушайте клиента, примите на себя «эмоциональный удар» и позовите начальника или менеджера для конструктивного разрешения ситуации.
- Присоединение. «Я полностью на Вашей стороне, это все они (поставщики, отдел сбыта, директора и тд), давайте вместе подумаем как с ними разобраться».
- УПС. Упреждение плохого сценария. В самом начале скажите, что знаете развитие разговора и к чему это может привести. Предложите клиенту решать все без лишних эмоций.
- Осаждение. Если ситуация выходит из под контроля, спросите «Вы хотите поругаться или решить данный вопрос?». Ответ будет очевиден, так как ругаться бессмысленно.
- Человеческий фактор. «Мы приносим извинения от лица компании. Всему виной человеческий фактор. С кем не бывает». Действительно, кто не ошибается?
- Признание. «Мы признаем свою ошибку и приносим извинения от лица компании. Как мы можем исправить ситуацию?».
- Конкретизация. Переведите конфликт в рациональное русло: «Что конкретно Вас не устраивает? В чем суть проблемы? Как Вы сами считаете, в чем и чья здесь вина?»
- Мое место. «Что я лично могу сделать для решения данной ситуации? Что бы Вы сами сделали на моем месте? Поставьте себя на мое место, я же пытаюсь Вам помочь».
- Правила. «Я понимаю, что данная ситуация причиняет Вам неудобства, но есть правила, которые мы не в силах нарушить».
- Благодарность. «Спасибо Вам большое, что помогаете улучшить качество нашего сервиса. Я доведу эту ситуацию до руководства и мы обязательно предпримем меры».
p.s. Чтобы легко разрешать конфликты, также прочитайте статью Как уладить конфликт с клиентом
(11 оценок, среднее: 4,91 из 5)
Загрузка...