Возражение «Дорого» в продажах | 10 фишек

Возражение клиентов «Это дорого» в продажах является одним из самых распространенных. Его грамотная обработка может существенно улучшить результаты. В этой статье и видео Вы узнаете, как работать с данным возражением с учетом современных тенденций.

№ 1. Попытайтесь оправдать стоимость.

Когда Вы слышите возражение «Дорого» от клиента, не падайте сразу по цене и не ищите более дешёвый товар. Многие исходят из логики, что клиенту нужно всё самое дешёвое. В этом случае люди не ходили бы в рестораны и не пользовались техникой Apple. Клиенты готовы приобрести товар, но за честную цену.  Единственное чего они не хотят – это переплачивать.

Исходя из этой логики, не падайте сразу по цене, а попытайтесь привести аргументы, которые оправдают цену данного предложения. Далее сделайте паузу и посмотрите на реакцию клиента. Только после этого прибегайте к обработкам. Возможно, Вы сохраните несколько сделок в изначальном ценовом диапазоне.

№ 2. Используйте универсальные формулы ПСО и ДПУ.

Для оправдания стоимости, при обработке возражения дорого, используйте две универсальные формулы, которые подойдут для большинства возражений «Дорого»:

ПСО (Присоединение, Сомнение, Обоснование)

• Да, может показаться, что это дорого (Присоединение). С другой стороны, цена вполне обоснована (Сомнение), если учесть тот факт, что …  (Обоснование).

Пример

• Это кольцо с бриллиантом стоит дорого.
• Да, я с Вами согласен, цена может показаться недешёвой. С другой стороны, эта цена обоснована, если учесть тот факт, что этим кольцом будете пользоваться Вы, и возможно передавать по наследству.

ДПУ (Думал, Попробовал, Убедился)

• Я тоже думал, что это дорого, но потом попробовал и убедился, что цена обоснована, так как …. (приведите аргументы).

Пример

• Этот костюм дорого стоит.
• Да, я тоже так думал, пока не попробовал. А когда попробовал, убедился, что этот костюм можно носить летом и зимой, он практически не мнётся, комфортно носится и прослужит очень долго. Поэтому цена-качество здесь на высоте.

Итак, с помощью двух этих универсальных обработок Вы можете покрыть большинство возражений «Дорого» и обработка будет достаточно качественной.

№ 3. Отделяйте ложные возражение.

Некоторые клиенты используют возражение «Дорого» как инертную отговорку и предлог отстраниться от контакта. Они говорят: «Это дорого», а за этим стоит другая истинная причина: «Нужно посоветоваться», «Нет денег», «Мне нужно сравнить это предложение с другими предложениями» и т.д. Для того чтобы прояснить ложное возражение «Дорого» существует два способа:

Перескакивание

Допустим, клиент говорит: «Дорого». Вы чувствуете — это ложное возражение. Чтобы его прояснить спросите:

• Кроме цены у Вас есть ещё какие-то сомнения?
• Если по стоимости договоримся, Вы готовы это приобрести?

Прояснение

Большинство возражений, которые стоят за ложным возражением «Дорого» — это желание сравнить Ваш товар с другими предложениями на рынке или нехватка бюджета. Прояснить это можно вопросом:

• Скажите пожалуйста, дорого по бюджету или дорого само предложение?

Если «дорого по бюджету», то работайте с бюджетом. Если «само предложение», то задайте вопрос: «С чем Вы сравниваете?» и работайте с возражением «У других дешевле».

№ 4. Стратегические возражения.

За возражением «Дорого», может стоять желание сбить цену. Клиент говорит дорого, а подразумевает «Дайте скидку, я это куплю». Это можно понять по поведению клиента. Как работать с подобными стратегическими возражениями?

А) Если у Вас нет возможности дать скидку, обоснуйте цену методом ПСО: «Да, я с Вами согласен может показаться что это дорого, с другой стороны, цена обоснована, если учесть тот факт, что…»  И приведите аргументацию.

Б) Если клиент говорит: «У вас дорого», а сам надеется на скидку, он играет. Попробуйте подыграть, Скажите: «Иван Иванович, я дал минимальную цену. Если еще будет скидка, наша компания будет работать в минус. Вы же не хотите, чтобы нашу компанию закрыли, а меня уволили?»

В) Если Вы можете оперировать скидкой, то примените схему «смена лица».  На возражение «Дорого», подтвердите сделку: «Если я сейчас поговорю с главным менеджером (с директором, отделом снабжения и т.д.) и мне утвердят скидку — тогда по рукам?»

При предоставлении скидки, давайте скидку за что-то: быструю оплату, дополнительную покупку, оформление карты, up-sell и тд. Тогда клиент будет понимать ценность скидки, и уважать Вашу компанию.

№ 5. Предлагайте три цены.

В мышлении покупателя, всё познаётся в сравнении.  Редко можно найти человека, который в торговом центре сделает покупку в первом же магазине. Скорее всего он посмотрит возможные альтернативы и уже потом примет решение.

Покажите клиенту несколько товаров в разных ценовых диапазонах, к примеру: бюджетный, средний и дорогой. Презентуйте один наиболее подходящий товар, но в сравнении с другими.

№ 6. Используйте фразы присоединения.

Тема бюджета всегда очень пикантна. Фразы присоединения позволяют нивелировать этот дискомфорт и установить доверительные отношения с клиентом. Примеры:

• Действительно, может показаться, что это дорого …
• Я Вас понимаю. Вопрос цены очень важен …
• Великолепно, что Вы об этом сказали …

№ 7. Не используйте частицу «но».

При обработке возражения «Это дорого», не используйте частицу «но». Всё, что Вы скажете после этой частицы, перечёркивает то, что было до нее.  Используйте фразы:

• с другой стороны
• тем не менее
• при этом

№ 8. Спросите бюджет.

Уточнять бюджет или нет зависит от продукта и ниши. Вопрос будет однозначно уместен если речь идет о подарке или подготовке коммерческого предложения на организацию мероприятия.

Если Вы решили спросить про бюджет, есть три совета как это сделать:

А) Использовать мягкую формулировку: «Какой примерно бюджет у Вас запланирован?».

Б) Спросить про диапазон «от» и «до» определенной суммы.

В) Предложить товары в разном ценовом диапазоне и посмотреть на реакцию.

№ 9.  Профилактика возражений.

Идеальная сделка — в которой не прозвучало ни одного возражения. Если Вы слышите от клиентов много возражений «Дорого», включите в презентацию своего товара аргументы, которые повысят его ценность.

А) Говорите о надёжности, эксклюзиве, статусе, новизне, качестве и т.д.

Б) Покажите клиенту финансовую логику.  К примеру, его экономию на длинной дистанции от пользования Вашим товаром.  Оправдайте стоимость тем, что это не трата, а финансовая инвестиция.

В) Используйте дробление стоимости. Вы наверняка слышали — квартира по цене бизнес-ланча, продукт по цене чашечки кофе в день и др. Используйте подобные аналогии, если Ваш продукт это позволяет.

Г) Приводите клиенту аргументы, подтверждающие «честность» Вашей цены. У клиента не должно быть сомнений, что в другом месте это будет стоить дешевле.

Другие способы обоснования стоимости, читайте в статье «Как увеличить ценность товара или услуги«

№ 10.  Возражение — это не отказ.  

Когда Вы слышите от клиента возражение «Дорого», ровно как другие возражения продажи, не считайте их за отказ от дальнейшего взаимодействия. Возражение — всего лишь сомнения и Ваша задача выяснить в чем оно заключается и привести аргументы, чтобы его развеять.

Скрипты реагирования на возражения «Дорого»

• Дорого по бюджету или само предложение?
• Почему Вы так решили?
• Правильно я понимаю, что предложение Вам подходит и вопрос только в цене?
• Вы уже ранее покупали аналогичный продукт?
• Ранее у нас были продукты дешевле, но мы решили от них отказаться из-за большого количества возвратов. С этим продуктом не возникает проблем. Все очень довольны.
• Это дорого? (вопросительно)
• Для этого замечательного товара? (с улыбкой)
• Знаете как говорят: «я не настолько богат, чтобы покупать дешевые вещи».
• Конечно дорого, этот товар и не может стоить дешево.
• Скажите, а у вас бывало такое: сначала думаешь это дорого, а со временем понимаешь, что оно того стоило?
• Я понимаю. Также согласитесь, бывает покупаешь что-то дешево, а потом именно за это и переплачиваешь.
• Да, это дорого. Только обратите внимание, что это качественный бренд, натуральная кожа, оригинальная вещь, не подделка, плюс Вы получите скидку 20% на следующую покупку.
• Это дорого? По нашим исследованиям, эта одна из самых низких цен по рынку.
• Правильно ли я понимаю, вы хотите, чтобы я ответил на вопрос, почему это столько стоит? Это стоит столько, потому что … .
• Да, конечно. Я же не рассказал вам почему это столько стоит. Давайте расскажу.
• Разве это дорого. Цена как в ресторан один раз сходить.
• Смотря с чем сравнивать. От стоимости годового контракта, это всего лишь 10% стоимости.
• В долгосрочной перспективе, эта стоимость полностью компенсируется сроком пользования (экономией на обслуживании).
• Вы только на цену ориентируетесь? Вас не интересуют гарантии, доставка и т.д. 
• Правильно я понимаю, нам нужно найти на чем можно сэкономить?
• А Вы на какой бюджет рассчитывали?
• А сам товар то Вам нравится?
• Давайте рассмотрим наше предложение с точки зрения возврата инвестиций (ROI).
• Если по цене договоримся, берете (готовы подписать договор)?
• Если не секрет, как Вы пришли к такому выводу?
• Лучше извиниться за цену, чем за качество. 
• Да, конечно. Такая цена обусловлена тем, что  … (перечисляете почему такая цена). 

Идеальная продажа — это продажа без возражений. Если Вы часто слышите возражение «Это дорого» поработайте с презентацией товара или услуги. Включите туда аргументы обоснования стоимости, докажите честную цену и обоснуйте финансовую выгоду при пользовании Вашим продуктом.

Хотите больше вариантов ответов на самые популярные возражения? Скачивайте 15 чек-листов для увеличения продаж по этой ссылке >>