Продажи в кризис. Техники, скрипты, ответы на возражения.

В статье речь пойдет о продажах в кризис и ответах на самые популярные возражения клиентов связанных с экономической ситцацией (сейчас кризис, нет денег, бюджета и т.д.)

Экономические возражения могут возникать в самом начале общения с клиентом или в конце, после того как клиент прослушал презентацию продукта.

Если в начале клиент сказал, что сейчас кризис и ему не до вас, то нет самой ценности контакта. Задача создать эту ценность и сделать таким образом, чтобы клиент вас услышал. Такая проблема возникает, если вы общаетесь с клиентом не в фарватере его интересов.

Если экономические возражения вы услышите в конце презентации своего продукта, следует понимать, что у клиента уже есть интерес (ведь он потратил свое время на то, чтобы дослушать презентацию, и значит у него была потребность в приобретении продукта). Вы просто не смогли грамотно донести до него ценность своего предложения, и если бы вы это сделали, то с большой вероятностью клиент бы приобрел продукцию.

Еще одна причина, которая вызывает кризисные возражения — это то, что клиент за этим возражением скрывает другое возражение, например, дорого или мне нужно
подумать и пр. Чтобы вежливо вам отказать, он использует формулировку, что сейчас кризис, тем самым показывая, что не заинтересован в продолжении общения.

Возражение «Сейчас кризис»

Во всех случаях (в начале презентации и в конце) когда вы слышите экономические возражения клиентов, не следует переубеждать клиента, нужно прояснить, какая ситуация стоит за этим возражением и потом уже работать именно с этой ситуацией.

Если вы провели свою презентацию продукта, и клиент показывает это возражение, вам следует вернуться на этап появления потребностей и попробовать найти потребность, которую вы сможете удовлетворить при помощи своего товара или услуги.

Еще важно, когда вы работаете с возражениями, что сейчас кризис и клиенту
не до вас, вам стоит придерживаться некого баланса в общении с клиентом, т.е. не следует усугублять саму проблему кризиса. Если вы начнете поддерживать и культивировать это мнение клиента, и у вас будет мало шансов на осуществление продажи.

Но в то же время не следует переубеждать клиента и говорить, что сейчас нет никакого кризиса. Если клиент уже занял эту позицию, и вам ее продемонстрировал, а вы будете ее оспаривать, у вас разрушится контакт с клиентом, и он перестанет честно отвечать на вопросы, которые способствуют заключению сделки.

Еще, что нужно помнить о кризисе, что фактически кризис у всех в головах, и данная позиция заключается в том, что большинство людей просто придерживают имеющиеся у них средства.

Если вы хотите работать с клиентами во время кризиса, вам следует работать по двум направлениям: первое — значительно повысить ценность своего предложения, для того чтобы клиенты хотели приобрести продукцию, несмотря на неблагоприятные или неопределенные условия. Второе — у вас должна быть причина, при помощи которой вы стимулируете своего клиента принимать решение здесь и сейчас. Если по этим двум направлениям вы провели предварительную работу, то продавать в кризис будет гораздо проще.

Поддержка

Первый способ достаточно лояльный и клиентоориентированный. Он называется поддержка, где вы контактируете со своим клиентом, исходя из того, что не пытайтесь ему что-то продать, а пытайтесь помочь.

Для этого следует заготовить предварительно материалы, которые могут быть полезными клиенту именно в кризис. Это могут быть чек-листы, гайды, инструкции, бесплатные консультации и т.д. Подумайте, что в вашей нише может пригодиться клиенту в кризис. Когда вы будете с ним контактировать, скажите, что хотите ему помочь в этой неопределенной ситуации и подготовили для него абсолютно бесплатную поддержку, которая может обеспечить работу даже в самый сложный период. Никто из клиентов от этого не откажется.

Если клиент согласится принять ваш подарок, то в этом случае вы можете перейти к выявлению потребностей клиента, например, спросить у него о его ситуации на данный момент, узнать о потребностях и т.д. Затем выясняя эти потребности, закрыть их при помощи своего продукта.

Могу поделиться недавним кейсом. Я проводил корпоративный тренинг для компании, специализирующийся на продажах финансовых продуктов. Мы выходили на связь с клиентами и предлагали им бесплатную консультацию эксперта по сохранности денег в ситуации неопределенности. У клиентов, которые согласились на бесплатную консультацию, можно было выявить потребности, узнать о распределении бюджета и предложить им финансовые инструменты.

Данную стратегию я и сам применяю в кризис с клиентами, с которыми регулярно работаю в плане проведения корпоративных тренингов по продажам. Я предлагаю бесплатные мастер-классы или бесплатные вебинары для поддержки
сотрудников в условиях кризиса. Что потом происходит? Клиенты, которые получают помощь, после окончания кризиса начинают сами ко мне обращаться, поскольку помнят, что в сложный момент им не пытались что-то продать, а пытались помочь.

Предложение на будущее

Вторая техника по работе с возражениями в кризис – это предложение на будущее. Когда вы слышите экономические возражения, вы говорите, что понимаете ситуацию клиента и хотели бы создать предложение на будущее, поскольку все кризисы цикличны. Ведь прекрасно понимают, что кризис когда-нибудь все-таки закончится.

А вот для того, чтобы создать грамотное предложение клиенту на будущее, вам потребуется определенная информация. Далее, вы переходите в область установления потребностей и потом уже попытаетесь эти потребности совместить с презентацией вашего продукта и сделать клиенту качественное предложение.

После этого вы можете предложить клиенту связаться с ним, когда кризисная ситуация станет более определенной. Также можно предложить ему забронировать условия на будущее: внести предоплату, зафиксировать цены. После этой техники все равно остается шанс заключить сделку здесь и сейчас, если у вас есть интересное предложение.

Понимание ситуации

Следующая техника называется понимание ситуации. Когда клиент вам говорит возражение, что сейчас кризис и ему до вас, вы отвечаете ему так: «Мы понимаем эту ситуацию, именно поэтому разработали антикризисные условия, которые учитывают вашу текущую ситуацию». Здесь может быть рассрочка, специальное предложение, гарантии, условия, скидки и пр. Эти условия нужно заранее разработать, и после их презентации можно рассказать клиенту о своем продукте.

Прояснение ситуации

Когда вы слышите возражение клиента, что сейчас кризис, попробуйте прояснить данное возражение. Например, здесь можно использовать фразу «Позвольте уточнить». Данная фраза достаточно лояльно воспринимается клиентами. Вы интересуетесь: «Позвольте уточнить, а как кризис отразился на вашей текущей ситуации? Насколько и в чем вас это коснулось?».

Если у вас установлен с клиентом хороший качественный контакт, клиенты смогут ответить на эти вопросы. Либо можно клиента встряхнуть и спросить: «Что, всё совсем плохо?» Как было отмечено ранее, кризис больше находится в головах, и очевидно, что все не так плохо, продолжать жить и работать нужно.

Начав прояснять ситуацию при помощи грамотно поставленных вопросов, вы можете вывести ее на поверхность и нейтрализовать при помощи своего предложения.

Контраргумент

Следующая техника называется контраргумент. Здесь на возражение клиента, что сейчас кризис, вы говорите: «Мы живем в состоянии кризиса последние года и он никогда не заканчивался. Что теперь опустить руки, и ничего не делать? Если вы заботитесь о сохранении своего бизнеса, либо о своем благосостоянии есть смысл рассматривать предложения, которые поступают с рынка».

Мониторинг рынка

Следующая техника называется мониторинг рынка. Данная техника хорошо подходит для В2В продаж. Когда клиент говорит, что сейчас кризис, вы говорите, что мониторинг рынка никто не отменял, и вы бы хотели сделать клиенту предложение для того, чтобы он посмотрел, окажется ли это предложение лучше, чем предложение текущих поставщиков, а далее он сам примет решение, если увидит в этом выгоду.

Здесь вы ничего не продаете, а предлагаете промониторить рынок и показать клиентам предложение, которое создано в условиях кризиса. После этого вы говорите, что для того, что создать качественное предложение, вам нужно выявить текущую ситуацию: переходите к блоку выявления потребностей и начинаете задавать вопросы, и на их базе создаете профессиональную презентацию.

Опрос клиентов

Следующая техника называется опрос клиентов. Она очень хорошо работает именно с лояльными клиентами, когда вы выходите с ними на связь и спрашиваете, чем вы могли бы им помочь в текущей ситуации неопределенности. Пусть клиент вам сам об этом скажет. После этого вопроса вы переходите к вопросам выявления потребностей, т.е. начинаете спрашивать, какая у них текущая ситуация, какие взаимные точки интересов могут быть у клиентов и у вашей компании.

Как и в первом способе вы можете сообщить клиентам, что сейчас проводите опрос, а потом исходя из этого опроса, вы составите подробный гайд с действиями, подходящими для клиентов определенной ниши, чтобы сгладить последствия кризисной ситуации. Затем данный гайде отправите всем клиентам.

Пора действовать

Следующий способ называется пора действовать. Многие заблуждаются, что
покупки нужно откладывать, потому что в кризис ситуация бывает очень неопределенной: могут быть непонятные последствия с логистикой, с колебанием курсов валют и т.д. Поэтому приобретения, которые клиент планировал сделать когда-то, лучше сделать здесь и сейчас, пока ситуация не ухудшилась, либо этот продукт не стал дороже.

Например, мы работали с одной компании, которая занималась продажей мебели. Здесь есть серьезный аргумент, что качественная фурнитура может исчезнуть с рынка из-за логистики или подскочить в цене. Клиентам предлагалось купить продукцию по старым ценам. Ведь что будет дальше никто не знает.

Вы можете найти рациональные, клиентоориентированные причины, которые могут простимулировать клиента принять решение. Предлагайте клиенту в неопределенной ситуации запастись имеющимися ресурсами на будущее. Это позволит ему получить преимущества и нейтрализовать ситуацию неопределённости здесь и сейчас с выгодой для себя.

Таким образом, мы рассмотрели способы, как осуществлять продажи в кризис и реагировать на самые популярные возражения.

comments powered by HyperComments
ОЦЕНИТЕ ЭТОТ МАТЕРИАЛ:
Звёзд: 1Звёзд: 2Звёзд: 3Звёзд: 4Звёзд: 5 (2 оценок, среднее: 5,00 из 5)
Загрузка...

ПОДЕЛИТЕСЬ С КОЛЛЕГАМИ:

  10 чек-листов по увеличению продаж


Корпоративный бизнес-тренинг по продажам >>

Присоединяйтесь в соц.сетях, чтобы не пропустить новые материалы!

Канал Telegram
Канал YouTube
Страница Вконтакте

ПОПУЛЯРНЫЕ МАТЕРИАЛЫ:

 
       

90 ответов на возражения

Получите в подарок бесплатную PDF книгу для работы с возражениями клиентов в продажах