Эта статья посвящена новейшим этапам и техникам продаж, которые следует использовать, исходя из тенденций и трендов в современных продажах. Интернет, перенасыщение рынков и другие тенденции существенным образом отразились на системе продаж и взаимодействии с клиентами в целом. Здесь мы поговорим о новых этапах продаж, которые позволят перестроить устаревшую систему в соответствии с современными реалиями.
5 устаревших этапов продаж
Для начала вспомним традиционную систему, состоящую из 5 классических этапов продаж: установление контакта, выявление потребностей, презентация продукта, работа с возражениями, завершение сделки. Эта система уже неактуальна, а во многих сферах токсична и уже не приносит результатов. Рассмотрим устаревшие этапы продаж подробнее.
Этап Установление контакта
Основная задача этого этапа — понравиться клиенту. Нам говорили, что для того, чтобы понравиться клиенту, нужно улыбаться и быть не собой. Проблема в том, что, когда продавец становился не собой, он становился неконгруэнтным (неестественным). То, что он говорил, не совпадало с тем, как он говорил, и вызывало чувство отторжения у клиентов.
Современные продажи не построены на том, что нужно бороться с собой. Наоборот, для того, чтобы установить контакт с клиентами, следует быть собой.
Второе, что вам говорили на этапе установления контакта — это то, что следует затянуть общение с клиентом, и чем больше общения на различные социальные темы, которые продаж не касаются, тем крепче будет установлен с ним контакт. Это тоже устарело. Сейчас ни у кого нет времени, никто не хочет долго общаться с продавцом, если только вы не продаёте эксклюзивный премиальный товар. Все стремятся сэкономить своё время и сэкономить свою энергию. Современный продавец должен говорить очень мало, чётко и локально.
Почему растягивание времени не подходит для современных продаж? Дело в том, что продажи – это очень эмоционально емкая сфера. Работать с клиентами нужно исходя из экономии энергии. Иначе это может привести к выгоранию, если только вы не получаете большое удовольствие от своей работы.
Этап Выявление потребностей
В этапе выявление потребностей в устаревших 5 этапах продаж, нам предлагали узнать: Что нужно клиенту. Сейчас эксперт в области продаж должен сам лучше знать, что нужно клиенту, провести аудит его потребностей и предоставить клиенту наилучшее решение.
Этап Презентация продукта
Нам говорили, что в презентации продукта следует перечислить все свойства и выгоды товара или услуги, но уже ушло время потребителей, и настало время выбирателей: клиенты выбирают. Сейчас не нужно рассказывать клиенту о свойствах и выгодах своего товара, клиент сам в Интернете найдёт сотни различных предложений и изучит их.
Этап Работа с возражениями
Нам говорили, что нужно бороться с возражениями, обрабатывать их, приводить контраргументы и т.д. В современных продажах этот этап вызывает у клиентов только отторжение. К примеру, в области В2В продаж все уже знают, что такое «работа с возражениями», и если вы начнёте именно работать с возражениями своих клиентов, то положительного результата это не принесет.
Этап Завершение сделки
Этап, где вам советовали подтолкнуть клиента к принятию решения. Но если вы это сделаете, то вы неизбежно столкнетесь с двумя проблемами:
- Вы своим давлением оттолкнете нормальных клиентов, которые возможно подумали и к вам вернулись;
- Вы подтолкнете к сделке и закроете токсичного клиент, который потом доставит вам массу неприятностей.
7 новых этапов продаж
Теперь вы сами видите, что эти 5 классических этапов продаж устарели. Рассмотрим новые этапы продаж, которые пришли им на смену.
Этап Квалификация
Первый из новейших этапов, который пришёл на смену устаревшему этапу установления контакта — этап квалификации. В современных продажах сначала необходимо выявить потенциал своего клиента и его квалифицировать. А что такое квалифицировать своего клиента? Это узнать, обладает ли он покупательской способностью. Может быть, этот клиент не собирается вообще ничего покупать и тогда какой смысл тратить на него свою энергию? Тратить свою энергию следует только на тех клиентов, которые в состоянии сделать приобретение.
Самая простая квалификация — это квалификация по цене. Если раньше говорили, что цену следует называть в самом конце, то в современных продаж лучше назвать цену «От» в самом начале, чтобы понять, располагает ли клиент таким бюджетом или нет.
Например, в розничных или В2С продажах можно спросить у клиента следующее в различных интерпретациях: «Скажите, пожалуйста, вам помочь подобрать какой-то вариант или вы желаете посмотреть самостоятельно?»
Когда вы задаете квалификационные вопросы своему клиенту, вы сразу понимаете его потенциал, клиент тоже понимает серьёзность ваших намерений. Таким образом и вам, и ему комфортно.
Например, если клиент пришёл в магазин погулять или погреться, он вам об этом скажет. Вы не попадете в неудобную ситуацию, и его не поставите в неловкое положение. Поэтому не бойтесь задавать квалификационные вопросы.
Этап Опыт и цели
Следующий этап, который пришёл на смену традиционным этапам: вместо этапа выявления потребностей — этап прояснения опыта и целей. Именно эти две основные задачи нужны в современных продажах.
Вам нужно понять, какой опыт у клиента в этой продукции, пользовался он чем-то до этого, чем пользуется сейчас. А также прояснить его цель: что он хочет получить в итоге использования данного продукта или услуги. Затем его опыт объединить с этими целями, и тогда вы получите как раз то, что вам необходимо для заключения сделки и понимания своего клиента.
Для этого можно задать простые вопросы:
- Чем вы пользовались до этого?
- Что вы хотите получить от использования продукта или услуги?
- Какие пожелания к продукту или услуге?
Этап Демонстрация экспертности
Следующий этап, который пришёл на смену традиционного этапа установления потребностей — это демонстрация экспертности, в котором следует продемонстрировать, что вы — эксперт, и вам можно доверять.
Для того, чтобы продемонстрировать своему клиенту экспертность, вам следует понять, для чего он хочет приобрести ваши продукт или услугу, что он хочет получить в итоге. Далее, показать клиенту самый лучший из вариант для достижения этой цели. Тогда этот клиент будет понимать, что вы — эксперт, и вам можно доверять.
А если тот вариант, который сам подобрал ваш клиент, соответствует его потребностям, то этот вариант поддержать и показать, какие ещё неявные улучшения получит клиент при приобретении вашего товара или услуги. Это тоже подчеркнёт вашу экспертность.
Кроме того, очень важно уметь разделять своих клиентов на целевые аудитории и знать конкретные потребности каждой целевой аудитории. Например, если вы продаете недвижимость, то там есть клиенты, которые покупают квартиру в инвестиционных целях, есть клиенты, которые покупают квартиру для того, чтобы разместить там свою семью, есть клиенты, которые покупают квартиру в новом месте или в новом регионе. У всех разные цели. Вы как эксперт должны знать эти целевые аудитории и их скрытые ключевые потребности.
Этап Целевое действие
Следующий этап современных продаж — двухшаговые продажи через целевое действие. Если вы продаёте клиенту товар или услугу, вы понимаете, что шансы продать что-либо выше, если использовать более эффективные каналы коммуникации.
Продать в мессенджере гораздо сложнее, чем продать клиенту по телефону или продать на личной встрече гораздо проще, чем по телефону. Это то же самое, как ехать в машине и слушать музыку в сравнении с присутствием на живом концерте. Конечно, на концерте вы получите больше эмоций и удовольствия, то же самое и в общении с продавцом.
Целевое действие – это когда вы при обработке входящего звонка клиента, закрываете его на показ или выезд замерщика. Если говорить о розничных продажах, то на примерочную комнату. Другими словами, не на покупку, а на следующий этап взаимодействия.
Если клиенты не соглашаются на целевое действие, то просто спросите у них: «Скажите, что вас смущает? Почему вы не хотите приехать? Это же вас ни к чему не обязывает». Используя этот вопрос, вы проясняете возможные возражения и закрываете клиента на то, чтобы он с вами встретился.
Этап Отстройка от конкурентов
Сейчас время покупателей-выбирателей. Большинство клиентов до 60-70% своего пути к вашему товару или услуге проходят самостоятельно: анализируют предложения в Интернете, оценивают, что для них будет наиболее выгодным. Поэтому сейчас мало клиентов, которые готовы сделать приобретение сразу без сравнения с аналогами в открытых источниках.
При работе на конкурентных рынках, следует каждому клиенту рассказывать о преимуществах вашего продукта перед конкурентами. Для этого, необходимо создать уникальную ценность вашего продукта. К примеру, провести бенчмаркинг: обзвонить своих конкурентов, узнать, что и как они предлагают и найти что-то такое, что будет вас выделять.
Самый простой способ как это потом преподнести своему клиенту, сказать так: «Мы не говорим плохо про конкурентов, наш продукт сам за себя говорит. Я могу только рассказать вам об отличиях… (Сказать ваши конкурентные преимущества)».
Профилактика и прояснение возражений
В современных продажах вам не следует работать с возражениями и приводить контраргументы, вам следует эти возражения только прояснять. Задать клиенту поясняющие вопросы и выяснить, какая ситуация стоит за этим возражением. Далее попытаться нейтрализовать эту ситуацию.
Еще лучше вообще не допускать возражения и «обрабатывать» их еще в ходе презентации.
Например, клиенты часто говорят вам дорого, в этом случае в своей презентации расскажите, чем аргументирована такая стоимость продукта.
Или, например, клиенты часто говорят я подумаю. Поставьте дедлайны или предоставьте скидки для того, чтобы простимулировать клиента принять решение наиболее быстро.
Не должно быть никаких возражений, а если они возникают, то эти возражения должны быть единичными. Все остальные возражения должны быть четко и быстро проработаны прямо в ходе вашей презентации. А если всё-таки какие-то возражения у клиентов у ваших возникают, то в этом случае вы можете все возражения закрыть одним и тем же вопросом. Например, спросите своих клиентов так: «Скажите, пожалуйста, на каких условиях мы могли бы с вами сотрудничать?».
Этап Сопровождение
Этот этап пришёл на смену этапу завершения сделки. Техники подталкивания клиента к завершению сделки стали токсичными и неэффективными.
Если ваш клиент хочет подумать, можно спросить: «В чем ваши сомнения?» Больше в современных продажах с этим выражением делать ничего не нужно. А если клиент хочет подумать, то дайте ему возможность подумать и возьмите своих клиентов в сопровождение.
Как грамотно взять клиентов в сопровождение? Спросите у них, сколько им понадобится времени на принятие решения. Например, клиент отвечает, что нужно пару дней. Вы соглашаетесь и говорите, что сами через пару дней с ним свяжетесь. Если намерения клиента серьезные, он вам не откажет. Свяжитесь с ним через пару дней, будьте интеллигентным продавцом, чтобы клиенты хотели к вам вернуться и взаимодействовать с вами.
Ещё лучше, если у вас будет «дожимная» автоворонка, которая будет догонять клиента в рассылках и соцсетях. Например, своими экспертными статьями, отзывами клиентов или другими интересными предложениями, создавая ценность общения.
Таким образом, мы рассмотрели 7 современных этапов продаж, которые пришли на смену 5 устаревшим этапам продаж. Вы узнали о новых технологиях продаж, которые помогут улучшить ваши результаты.
Загрузка...