fbpx

12 тактик разрешения конфликтов с клиентами

12 тактик разрешения конфликтов с клиентами

В эпоху интернета, негативные отзывы не только снижают мотивацию, но и наносят непоправимый репутационный ущерб компаниям.  О том, как разрешать конфликты на месте, читайте в данной статье.

  1. Вы не причем. Помните, негатив клиента направлен на услугу, продукт, систему работы и тд., а не на Вас. Вы лично ни в чем не виноваты, если это не Ваша личная ошибка. Если необходимо извиниться, приносите извинения от лица компании.
  2. Доказательства. Прежде чем предпринимать какие-либо действия, установите источник рекламации и получите доказательства вины. Если понадобится, посмотрите видеозаписи или опросите свидетелей. Клиенты могут ошибаться.
  3. Эмоции. Сильная эмоция всегда сужает восприятие реальности и делает весь мир вокруг человека негативным. Расслабьтесь. В момент конфликта, Вы для клиента — «Чудовище».
  4. Спокойствие. Не пререкайтесь и сами не поддавайтесь эмоциям. Вы не знаете, что еще в этот день могло произойти у клиента. Если бы у него умер близкий человек, как бы Вы реагировали?
  5. Главное. Главное, что хочет клиент в конфликте — это принятие его позиции и сочувствие с Вашей стороны.
  6. Конфликтогены. В конфликте избегайте проявления превосходства, агрессию, невоспитанность, грубость, угрозы, насмешки, замечания, хвастовство, навязывание, обман, утаивание информации.
  7. Эмпатия. Покажите свое сопереживание, старайтесь лучше понять клиента, поставить себя на его место и представить ход его мыслей.
  8. Активное слушание. Не перебивайте клиента, будьте внимательны и давайте полностью высказаться. Подробнее читайте здесь
  9. Один на один. Любой конфликт лучше разрешать наедине. Любые незаинтересованные слушатели будут служить детонаторами конфликта.
  10. Компенсации. Для решения конфликтных ситуаций у Вас должен быть подготовлен перечень не денежных компенсаций. Это могут быть скидки, бонусы, продления, сертификаты, привилегии, карты и тд. Используйте их вместо или в дополнение к возврату денежных средств.
  11. Типовые конфликты. Если возникают типовые конфликты, заранее внесите в договор компромиссную схему урегулирования.
  12. Репутационный ущерб. Клиент должен быть удовлетворен итоговым решением настолько, чтобы не писать о Вас негативные отзывы. В отдельных случаях, лучше взять письменное подтверждение, что он доволен и претензий не имеет.

p.s. Чтобы легко разрешать конфликты, также прочитайте статью 12 способов успокоить клиента

Хотите увеличить продажи? Закажите Тренинг для вашей компании >>

comments powered by HyperComments
ОЦЕНИТЕ ЭТОТ МАТЕРИАЛ:
Звёзд: 1Звёзд: 2Звёзд: 3Звёзд: 4Звёзд: 5 (3 оценок, среднее: 4,67 из 5)
Загрузка...

Присоединяйтесь в соц.сетях, чтобы не пропустить новые материалы!

Канал YouTube
Страница Facebook
Страница Вконтакте
Страница Instagram

ПОПУЛЯРНЫЕ МАТЕРИАЛЫ САЙТА

Как уладить конфликт с клиентом | 10 способов Из этой статьи и видео вы узнаете, как вести себя с конфликтными или негативно настроенными клиентами, как выпустить пар у оппонента, найти конструкти...
12 способов успокоить клиента В разрешении любой конфликтной ситуации, сначала необходимо понизить градус эмоций и  перевести беседу в область конструктивного общения,  после чего ...
10 заблуждений убивающих продажи | Тренинг по продажам 2018 года.  В этом небольшом тренинге по продажам, состоящем из статьи и видео, представлены главные мифы и стереотипы, которые разрушают продажи многих организац...
12 скриптов обхода секретаря для выхода на ЛПР Наиболее эффективные скрипты и способы обхода секретаря для выхода на ЛПР (Лицо Принимающее Решение), при осуществлении холодного звонка в организации...
10 способов увеличения продаж 2018 года Когда речь заходит о том, как увеличить продажи, нужно помнить главное правило:  Нет способа увеличить продажи на 100%, но есть 100 способов увелич...
12 способов успокоить клиента
2016-12-27 00:15:24
[…] p.s. Чтобы легко разрешать конфликты, также прочитайте статью Как уладить конфликт с клиентом […]
20 способов понравиться и вызвать доверие клиента
2017-07-14 13:15:42
[…] 19. Следите за своей репутацией, улаживайте конфликты и мгновенно реагируйте на рекламации других клиентов. Один негативный отзыв может дорого стоить. Читайте подробнее >>> […]
5 этапов продаж - ЗАБЛУЖДЕНИЕ! Их минимум 12!
2018-04-18 20:19:16
[…] По этой теме прочитайте статьи «12 способов успокоить клиента» и «12 тактик разрешения конфликтов с клиентами». […]
20 способов понравиться и вызвать доверие клиента
2018-08-09 11:32:14
[…] Следите за своей репутацией, улаживайте конфликты и мгновенно реагируйте на рекламации других клиентов. Один негативный отзыв может дорого стоить. Читайте подробнее >>> […]
Подпишитесь, чтобы не пропустить новые материалы!

Send this to a friend