12 тактик разрешения конфликтов с клиентами

    12 тактик разрешения конфликтов с клиентами

    В эпоху интернета, негативные отзывы не только снижают мотивацию, но и наносят непоправимый репутационный ущерб компаниям.  О том, как разрешать конфликты на месте, читайте в данной статье.

    1. Вы не причем. Помните, негатив клиента направлен на услугу, продукт, систему работы и тд., а не на Вас. Вы лично ни в чем не виноваты, если это не Ваша личная ошибка. Если необходимо извиниться, приносите извинения от лица компании.
    2. Доказательства. Прежде чем предпринимать какие-либо действия, установите источник рекламации и получите доказательства вины. Если понадобится, посмотрите видеозаписи или опросите свидетелей. Клиенты могут ошибаться.
    3. Эмоции. Сильная эмоция всегда сужает восприятие реальности и делает весь мир вокруг человека негативным. Расслабьтесь. В момент конфликта, Вы для клиента — «Чудовище».
    4. Спокойствие. Не пререкайтесь и сами не поддавайтесь эмоциям. Вы не знаете, что еще в этот день могло произойти у клиента. Если бы у него умер близкий человек, как бы Вы реагировали?
    5. Главное. Главное, что хочет клиент в конфликте — это принятие его позиции и сочувствие с Вашей стороны.
    6. Конфликтогены. В конфликте избегайте проявления превосходства, агрессию, невоспитанность, грубость, угрозы, насмешки, замечания, хвастовство, навязывание, обман, утаивание информации.
    7. Эмпатия. Покажите свое сопереживание, старайтесь лучше понять клиента, поставить себя на его место и представить ход его мыслей.
    8. Активное слушание. Не перебивайте клиента, будьте внимательны и давайте полностью высказаться. Подробнее читайте здесь
    9. Один на один. Любой конфликт лучше разрешать наедине. Любые незаинтересованные слушатели будут служить детонаторами конфликта.
    10. Компенсации. Для решения конфликтных ситуаций у Вас должен быть подготовлен перечень не денежных компенсаций. Это могут быть скидки, бонусы, продления, сертификаты, привилегии, карты и тд. Используйте их вместо или в дополнение к возврату денежных средств.
    11. Типовые конфликты. Если возникают типовые конфликты, заранее внесите в договор компромиссную схему урегулирования.
    12. Репутационный ущерб. Клиент должен быть удовлетворен итоговым решением настолько, чтобы не писать о Вас негативные отзывы. В отдельных случаях, лучше взять письменное подтверждение, что он доволен и претензий не имеет.

    p.s. Чтобы легко разрешать конфликты, также прочитайте статью 12 способов успокоить клиента

    comments powered by HyperComments
    ОЦЕНИТЕ ЭТОТ МАТЕРИАЛ:
    Звёзд: 1Звёзд: 2Звёзд: 3Звёзд: 4Звёзд: 5 (6 оценок, среднее: 4,83 из 5)
    Загрузка...

    ПОДЕЛИТЕСЬ С КОЛЛЕГАМИ:

    Заказать корпоративный бизнес-тренинг >>

    Присоединяйтесь в соц.сетях, чтобы не пропустить новые материалы!

    Канал YouTube
    Канал Telegram
    Страница Facebook
    Страница Вконтакте
    Страница Instagram

      Бесплатная PDF-книга по возражениям

    ПОПУЛЯРНЫЕ МАТЕРИАЛЫ:

     
           
    12 способов успокоить клиента
    2016-12-27 00:15:24
    […] p.s. Чтобы легко разрешать конфликты, также прочитайте статью Как уладить конфликт с клиентом […]
    20 способов понравиться и вызвать доверие клиента
    2017-07-14 13:15:42
    […] 19. Следите за своей репутацией, улаживайте конфликты и мгновенно реагируйте на рекламации других клиентов. Один негативный отзыв может дорого стоить. Читайте подробнее >>> […]
    5 этапов продаж - ЗАБЛУЖДЕНИЕ! Их минимум 12!
    2018-04-18 20:19:16
    […] По этой теме прочитайте статьи «12 способов успокоить клиента» и «12 тактик разрешения конфликтов с клиентами». […]
    20 способов понравиться и вызвать доверие клиента
    2018-08-09 11:32:14
    […] Следите за своей репутацией, улаживайте конфликты и мгновенно реагируйте на рекламации других клиентов. Один негативный отзыв может дорого стоить. Читайте подробнее >>> […]

    90 ответов на возражения

    Получите в подарок бесплатную PDF книгу для работы с возражениями клиентов в продажах