В эпоху интернета, негативные отзывы не только снижают мотивацию, но и наносят непоправимый репутационный ущерб компаниям. О том, как разрешать конфликты на месте, читайте в данной статье.
- Вы не причем. Помните, негатив клиента направлен на услугу, продукт, систему работы и тд., а не на Вас. Вы лично ни в чем не виноваты, если это не Ваша личная ошибка. Если необходимо извиниться, приносите извинения от лица компании.
- Доказательства. Прежде чем предпринимать какие-либо действия, установите источник рекламации и получите доказательства вины. Если понадобится, посмотрите видеозаписи или опросите свидетелей. Клиенты могут ошибаться.
- Эмоции. Сильная эмоция всегда сужает восприятие реальности и делает весь мир вокруг человека негативным. Расслабьтесь. В момент конфликта, Вы для клиента — «Чудовище».
- Спокойствие. Не пререкайтесь и сами не поддавайтесь эмоциям. Вы не знаете, что еще в этот день могло произойти у клиента. Если бы у него умер близкий человек, как бы Вы реагировали?
- Главное. Главное, что хочет клиент в конфликте — это принятие его позиции и сочувствие с Вашей стороны.
- Конфликтогены. В конфликте избегайте проявления превосходства, агрессию, невоспитанность, грубость, угрозы, насмешки, замечания, хвастовство, навязывание, обман, утаивание информации.
- Эмпатия. Покажите свое сопереживание, старайтесь лучше понять клиента, поставить себя на его место и представить ход его мыслей.
- Активное слушание. Не перебивайте клиента, будьте внимательны и давайте полностью высказаться. Подробнее читайте здесь
- Один на один. Любой конфликт лучше разрешать наедине. Любые незаинтересованные слушатели будут служить детонаторами конфликта.
- Компенсации. Для решения конфликтных ситуаций у Вас должен быть подготовлен перечень не денежных компенсаций. Это могут быть скидки, бонусы, продления, сертификаты, привилегии, карты и тд. Используйте их вместо или в дополнение к возврату денежных средств.
- Типовые конфликты. Если возникают типовые конфликты, заранее внесите в договор компромиссную схему урегулирования.
- Репутационный ущерб. Клиент должен быть удовлетворен итоговым решением настолько, чтобы не писать о Вас негативные отзывы. В отдельных случаях, лучше взять письменное подтверждение, что он доволен и претензий не имеет.
p.s. Чтобы легко разрешать конфликты, также прочитайте статью 12 способов успокоить клиента
(8 оценок, среднее: 4,88 из 5)
Загрузка...