Установление контакта с клиентом. Как понравиться и не прогнуться

Результативный контакт с клиентом можно описать двумя словами «понравиться» и «не прогнуться». Это фундамент для больших сделок. Способы установления контакта, которые мы рассмотрим в этой статье и видео, подходят практически для любых сфер, где есть личное общение с человеком: переговоры, продажи в торговом зале, розничные продажи, всевозможные показы, работа в офисе и тд.  

Большинство этих методик работают не только в продажах, но и в повседневной жизни. Они помогут установить контакт с другими людьми, когда вам нужно заручиться доверием и добиться какой-то цели от взаимодействия. 

1. Переговорная позиция.

В каком случае вам будет легче продать клиенту, когда вы инициируете контакт или к вам первому клиент обращается с какой-то просьбой или вопросом? 

Ответ очевиден. Если к вам первому обращаются, нужда на стороне оппонента и у вас более выгодная переговорная позиция. Значит при вхождении в контакт, нужно сделать так, чтобы клиент первый к вам обратился и начал что-то говорить. 

Стратегию мы выбираем в зависимости от места встречи: 

а) Встреча на территории клиента

Если встреча происходит на территории клиента, к примеру в его офисе, то здесь все просто, вы заходите, здороваетесь и просто молчите. Это территория клиента, вы здесь ничего не знаете — вот пусть он сам инициирует контакт и что-то говорит. 

Если же клиент знаком с понятием переговорной позиции, он вам может сказать: 

— Ну рассказывайте? С чем пожаловали? Вы что-то хотели?

Тем самым ставя вас в позицию просящего. И здесь будет не правильно начать что-то рассказывать из этой невыгодной позиции. Более грамотно это перехватить инициативу и сказать: 

— Да конечно, сейчас расскажу. А сколько у нас времени? 

— 20 минут. 

— Тогда позвольте я сначала задам несколько вопросов, чтобы сэкономить наше время?  

С этим сложно не согласиться. Теперь инициатива в ваших руках. Переходите к выявлению потребностей и действуйте по всему сценарию.

б) Встреча на нейтральной территории

Если встреча происходит на нейтральной территории, то здесь вы используете технологию small talk — маленький разговор ни о чем.  К примеру, заходите в кафе, здороваетесь с клиентом, а далее бросаете в воздух комментарий:

— Еле запарковался.

— Ещё нашёл этот бизнес-центр.

— Еле добрался из-за этих пробок и тд.

Придумайте этот small talk заранее. Так вы сгладите этот пикантный момент начала диалога и перебросите инициативу оппоненту.  Далее вы просто делаете паузу и ждёте когда клиент начнёт что—то первый говорить или спрашивать.

в) Встреча на вашей территории. 

Если встреча проходит на вашей территории, то мы используем примерно ту же технику комментирования, только комментарий будет не один, а два или три комментария также брошенные в воздух. 

К примеру клиент зашёл в торговый зал, вы здороваетесь, далее молчите и по мере прохода по торговому залу, со своего места (через паузу) комментируете то, что проходит клиент. К примеру:

— Здесь новая коллекция (пауза)

— Здесь скидка 50%, выдерживаете паузу и тд. (пауза)

Тем самым вы обозначаете своё присутствие и готовность к диалогу, но первыми в контакт не входите. Ждете когда клиент сам к вам обратится. 

Туже самую технологию можно применять, во время показа недвижимости, предприятия, фитнес центра, при тест-драйве автомобиля и тд. 

При встрече, поздоровайтесь с клиентом и скажите:

— Сейчас я вам все покажу или расскажу, если будут вопросы задавайте. Хорошо? 

Все. Дальше идете и молчите.  И через паузу бросаете в воздух уместные комментарии. К примеру комментируете то, что проходите: 

— Здесь детская площадка. (пауза). 

— Здесь будет паркинг. (пауза). 

Заметьте я опять не обращаюсь к клиенту. Я просто комментирую то, что прохожу и жду когда он сам инициирует контакт. Как правило после двух таких комментариев 80% клиентов «сдаются» и начинают первые что-то спрашивать. А нам это и нужно. 

Это технология мягкого поэтапного установления контакта прекрасно подходит для пост—советских клиентов у которых есть стереотипы и страхи связанные с давлением продавцов. Здесь контакт осуществляется очень мягко и не навязчиво. И главное клиент его сам инициирует.

2. Первое впечатление. 

После того как мы заняли правильную переговорную позицию, цель этапа установление контакта с клиентом в продажах — банально понравиться и вызвать симпатию. Ведь через симпатию как раз и формируется доверие.  Логика простая — если нам человек нравится, то мы с большей вероятностью верим его информации и наоборот. Если человек нам не симпатичен, мы будем ставить под сомнение каждое его слово. 

И здесь мы утыкаемся в главную проблему, что наш мозг любит все додумывать. Он буквально за  первые несколько секунд подтянет из подсознания недостающую информацию и сходу повесит на оппонента ярлык свой-чужой. 

К примеру, когда вы общаетесь по телефону с другим человеком. Вы же не с серым облаком общаетесь. Только по интонации и тембру речи, мозг быстро определяет примерный портрет человека на конце провода. Сколько ему лет, как он выглядит и тд. Только по голосу! Бывает потом с этим человеком встречаешься, а внешне он совсем не похож на то что мозг представил по голосу. То же происходит и при личной встрече. 

Поэтому очень важно произвести на клиента правильное впечатление своим внешним видом.  Я не буду останавливаться на теме делового стиля, здесь вам могут специализированные журналы. Контента предостаточно. Запомните одно. То, как вы выглядите — это ваш месседж, который вы доносите клиенту и он напрямую влияет на показатели продаж. 

3. Конгруэнтность.

Конгруэнтность это когда информация из вербального канала (то что вы говорите), соответствует невербальному каналу (вашей мимике, жестам, интонации и тд).  Другими словами это естественность сказанного.

К примеру, многие продавцы заходят в контакт с клиентом с таким мышлением. Нужно продать любой ценой, денег нет, план горит и от них начинает за километр пахнуть этой нуждой. 

Эксперт в продажах, всегда работает из позиции «Да-Да, Нет-нет». Я никому ничего не должен, мне никто ничего не должен. 

Вспомните как договариваются президенты. Встречаются, Если есть общая выгода,  есть сделка. Нет общих интересов — ничего страшного, до свидания, до следующего раза. 

Вот правильная экспертная позиция и в контакте с клиентом она примерно такая же. Никакой нужды. Да, да — нет, нет. Никто никому ничего не должен. 

Кстати, если вы не верите в свое дело и свой продукт, то с большой вероятностью тоже будете транслировать это состояние по невербальным каналам и будете выглядеть не конгруэнтно. 

4. Подстройка. 

Кого мы больше всего любим? Конечно себя любимого и тех кто на нас похож. 

Во многих книгах пишут об отзеркаливании клиентов. Я сразу скажу — сама техника имеет место быть, но если используется на бессознательном уровне и доведена до навыка. То вы об этом не думаете и делаете на автоматизме. Если же вы будете зеркалить осознанно (те думать в процессе об этом), с большой вероятность это будет выглядеть неестественно, либо вам будет сложно сосредоточиться на самом разговоре. 

Но есть и другие способы подстройки. Это подстроится по:

• Скорости речи
• Манерам общения
• Эмоциональному состоянию

Старайтесь говорить в темпе клиента, пользуйтесь его же фразами и пытайтесь уловить его эмоциональное состояние, чтобы быть на него похожим. Другими словами, на настороженного или закрытого клиента, не нужно сразу выплескивать свой позитив. Или наоборот, если клиент позитивный — глушить его своей отрешенность. Чем больше вы будете похожи на клиента, тем больше вам будет доверия. 

5. Общности

Мощнейший способ установления контакта — найти что-то общее и уникальное что есть у Вас и у вашего клиента. Это может быть:

• Хобби, 
• Образование, 
• Место жительства, 
• Увлечение, 
• Родина и тд. 

Такие общности — очень серьезный маркер, что вам можно доверять.

К примеру, когда я работал менеджером по продажам мне помогало мое физико—техническое образование. Если клиенты были связаны с наукой, я им говорил что закончил аспирантуру МИФИ и сделка была практически гарантирована. 

Так что если услышали от клиента такую общность обязательно на ней акцентируйтесь. 

6. Горячие темы. 

Также есть ряд горячих тем, при мыслях о которых у человека происходит мощнейший выброс положительных и позитивных гормонов. Это такие темы как: 

• Дети, 
• Домашние животные, 
• Хобби, 
• Достижения, 
• Родина,
• Путешествия, 
• Работа 

И если вам удалось копнуть одну из этих тем, а клиент вдруг начал сам что-то по этой горячей теме рассказывать, он в ваших руках. Просто дайте клиенту  выговориться и вы будете для него лучшим другом и собеседником.

7.  Активное слушание. 

Суть активного слушания в том, что вы вообще никогда не перебиваете клиента, здесь акцент на словах вообще и никогда, при этом сами говорите очень мало и практически одними вопросами. 

Активное слушание, это очень важный экспертный навык в современных продажах и его нужно обязательно применять и вырабатывать. 

Тема обширная. Подробнее об активном слушании вы сможете прочитать в этой статье >>

8. Запрос совета.

Также очень круто продвигает контакт с клиентом если вы попросите у него экспертный совет в той области, где он  хорошо разбирается.  Людям очень нравится чувствовать свою значимость и это конечно утепляет взаимодействие. 

Помню у одного из своих клиентов, который занимался пиломатериалами, я поинтересовался из чего лучше построить баню. Наша встреча сразу превратилась в его экспертную консультацию, контакт был мгновенно налажен и мне оставалось только применять активное слушание и ждать подписание договора. 

9. Позитив.

Задайте себе простой вопрос? Какие люди нам нравятся? С какими людьми вам хочется общаться?

Я думаю с теми с кем легко, кто вас не парит, не грузит своими проблемами и тд.  Я называю таких людей положительно заряженные. Они обладают мощнейшим навыком, навыком положительной интерпретации событий. События в этом мире, они интерпретируют с плюсом, а не с минусом и во всем стараются видеть хорошее. 

К примеру пошел дождь. Кто-то гундит, что плохая погода, а кто-то радуется шуму дождя и запаху свежести. Знаете как говорят, что в одном и том же мире пчелы видят цветы, а мухи дермо. Так и здесь.

А теперь взгляните внутрь себя? Что вы транслируете обществу? Какой заряд вы несёте? Жалуетесь ли вы на жизнь? Рассказываете другим какой мир плохой и несправедливый? Что вы видите в этом мире? Цветы или дерьмо?

Подумайте над этим вопросом. И не грузите своих клиентов критикой или проблемами. Поверьте этого у них и без вас хватает. Будьте легким и положительно заряженным, подчеркивайте позитив, а не негатив и тогда люди к вам потянутся. 

10. Экспертность.

Ещё люди конечно тянутся к экспертам и здесь вам нужны следующие составляющие: 

• Опыт, 
• Знание продукта, 
• Знание рынка, 
• Знание психологии,
• Технологии продаж. 

Это вещи фундаментальные над которыми нужно работать, но есть и другие более простые признаки:

Эксперт не боится спорить с клиентом, если тот ошибается и берет на себя ответственность за сделку. Тут идея — быть не аптекой, а врачем. То есть не сразу давать лекарство, которое просит клиент, а сначала сделать  «диагностику» его ситуации и только потом предлагать варианты решения проблемы. А если вдруг продукт не подходит, так и надо сказать. Я вам это не продам, потому что я эксперт и вам это не подойдет. 

Также не бойтесь говорить о минусах и подводных камнях своего продукта. Клиенты тоже не дураки, они уже знают из интернета все минусы вашего товара или услуги и когда на встрече им говорят только плюсы, это выглядит по меньшей мере забавно и не профессионально.

Бонус! Получите бесплатный PDF чек-лист «10 убийц контакта». Поставьте 5 звезд этой статье и скачайте чек-листы по ссылке ниже.