Если вы занимаетесь продажами или только собираетесь что-то продавать, эта статья и видео будут вам особенно полезными.
Вы узнаете 10 самых важных навыках продаж и компетенциях менеджера по продажам нового времени. И более того, после каждого навыка вы получите конкретный кейс или рекомендацию, которую сможете применить прямо сейчас, чтобы быстро улучшить свои продажи.
Возьмём любую деятельность. Например, игру на скрипке. Сразу понятно, что для этого нужно иметь музыкальный слух, выучить ноты, играть гаммы и много практиковаться. В общем, понятно, какие навыки нужно развивать.
А когда человек приходит заниматься продажами, многие думают, что продавать легко: достаточно красиво, с улыбкой рассказать клиенту о товаре или услуге — и он сам купит. А потом удивляются, почему нет результатов. Этот миф мы сейчас и будем разбивать.
А последний навык вас вообще удивит, потому что при своей простоте он способен давать огромный вклад в результат.
1. Поиск потребностей
Начнём с базы. Профессионал продаж не начинает продавать, пока не поймёт, есть ли у клиента потребность в его товаре или услуге.
Вспомните знаменитый тест: «Продай мне эту ручку». Для чего его проводят на собеседовании? Потому что дилетанта сразу видно: он начинает с презентации.
«Какая красивая ручка, долго пишет, удобно лежит в руке…»
Это и называется впариванием.
Профессионал начинает с вопросов:
- Пользуетесь ли вы ручкой?
- В каких ситуациях?
- Как часто?
- Всё ли вас устраивает?
Он ищет актуальную потребность и только потом делает предложение.
Поэтому в любом диалоге с клиентом старайтесь сразу перехватить инициативу. Например:
- Позвольте, я задам пару вопросов, чтобы лучше понять вашу ситуацию, сэкономить время и не рассказывать лишнего. После этого я подберу то, что конкретно вам подойдёт.
Это один из базовых навыков менеджера по продажам — сначала разобраться в ситуации клиента и только потом продавать.
2. Создание потребностей
Ну хорошо, скажете вы, а если у клиента не окажется потребности?
Здесь включается второй важный навык — создание или проявление новых потребностей.
Прозвучит грубо, но экспертность продавца во многом проявляется в том, насколько хорошо он умеет показать клиенту проблемы и возможности, которые тот раньше не замечал.
Именно за удовлетворение потребностей и решение проблем люди платят большие деньги, а не за красивые рассказы о товаре.
Приведу простой пример. Два человека покупают сникерс у двух разных продавцов. Один просто отдаёт шоколадку. Второй спрашивает:
Вам водичку или жвачку не предложить? В сникерсе много карамели, она может застревать в зубах.
Что сделал второй продавец? Он показал клиенту дополнительную потребность, о которой тот раньше не задумывался. И теперь клиент готов заплатить больше.
Именно поэтому один из важных навыков продаж — уметь видеть и формировать дополнительные потребности клиента.
3. Баланс вопросов
Отсюда выходит следующая компетенция. Профессионал в продажах вместо длинных презентаций умеет задавать правильные вопросы. Они позволяют найти или создать ценность продукта и помогают клиенту самому прийти к решению без давления.
Условно вопросы в продажах можно разделить на три группы.
Вопросы о прошлом:
- Чем пользовались раньше? И как вам?
- Что вам нравилось, а что не устраивало?
Вопросы о будущем:
- Как собираетесь это использовать?
- Для чего вам это нужно?
- Какой результат хотите получить?
Продающие вопросы о текущей ситуации:
- Почему именно к нам обратились?
- Почему решили что-то менять?
- Почему именно сейчас?
Это только часть вопросов. Для каждой ниши, товара и услуги набор будет своим.
Чтобы вам было проще разобраться, я подготовил чек-лист с лучшими вопросами в продажах и ещё 19 моих авторских чек-листов для роста продаж. Ссылка в конце этой статьи.
4. Дорогие продажи
Профессионал в продажах не боится продавать много и дорого. И главное — ему не стыдно это делать. Он понимает несколько вещей.
Первое. Чем больше потребностей клиента вы закрываете сейчас, тем меньше вероятность, что завтра он уйдёт к конкуренту.
Второе. Более дорогой продукт часто даёт клиенту дополнительные преимущества: качество, сервис, комфорт, гарантию или более высокий результат.
Третье. Дешёвый продукт не всегда означает простого клиента. Иногда, наоборот, именно в низком ценовом сегменте клиент оказывается максимально требовательным.
Поэтому один из важных навыков менеджера по продажам — не бояться предлагать клиенту более дорогие решения, если они действительно подходят под его задачи.
5. Квалификация клиентов
Следующий навык — квалификация. Профессионал ценит не только деньги, но и своё время и время клиента. Поэтому он не боится быстро понять потенциал сделки.
Если вы сомневаетесь в покупательской способности клиента, задайте четыре вопроса:
- Для чего вам этот товар или услуга?
Должна быть актуальная потребность. - На какой бюджет вы ориентируетесь?
Должен быть ресурс на покупку. - Кто принимает окончательное решение?
Должны быть полномочия принимать решение. - В какие сроки планируете покупку?
Должна быть определённая срочность.
Если вы получили четыре «да», с таким клиентом стоит работать. В остальных случаях нужно задуматься: действительно ли стоит тратить на этого клиента время.
6. Устойчивость к отказам
Многие менеджеры воспринимают отказ клиента на свой счёт. Но клиент отказывает не вам как человеку. Он отказывается от продукта, компании, цены, условий или конкретного предложения.
Представьте ситуацию: вы долго работаете с клиентом, согласовываете проект, договор, условия оплаты, тратите массу времени — а потом клиент отказывается или покупает у конкурента. Конечно, это неприятно. Но здесь очень помогает правильная психологическая позиция.
Можно сказать себе:
«Отлично. Значит, это был не мой клиент. Возможно, без него мне даже лучше».
Такая установка позволяет не тратить энергию на обиды и быстрее переключаться на следующую сделку.
Есть и известная притча про коммивояжёра, который продавал пылесосы. Он пришёл к отцу и сказал: «Папа, я больше не могу. Девять человек меня посылают и только один покупает».
Отец спросил: «А сколько стоит твой пылесос?». Сын ответил: «100 долларов».
И отец сказал:
«Не думай о том, что тебе девять раз отказывают. Думай о том, что каждый раз, когда тебе отказывают, ты зарабатываешь 10 долларов».
В этом, на мой взгляд, и заключается одна из важных особенностей профессии продавца.
7. Лояльность компании и командные правила
Большинство продавцов работают в команде и каким бы сильным ни был менеджер, он должен быть безопасным для коллектива и компании.
Если менеджер токсичен, обманывает руководство, нарушает правила и создаёт риски для организации, он не сможет показывать стабильный результат в долгосрочной перспективе.
В одном из моих региональных офисов работал менеджер Валера. Продавал он просто гениально. Но однажды я заметил, что с клиентами он работает «под шафе». Я вызвал его к себе и сказал: «Ещё раз увижу — уволю».
И тут он неожиданно признался: «Виталий Иванович, я пью каждый день. Сразу бросить не смогу. Можно всего одну бутылочку пива перед работой? Обещаю, через несколько дней полностью откажусь».
Он был сильным продавцом, и я решил дать ему шанс. На следующее утро я еду в офис и вижу Валеру. Он стоит и прямо из горла допивает полуторалитровую бутылку пива.
Я выхожу из машины: «Валера, ты что делаешь?»
А он совершенно спокойно отвечает: «Виталий Иванович, как и договаривались. Одна бутылочка перед работой».
Валеру пришлось уволить. Потому что каким бы сильным ни был продавец, он не должен представлять угрозу для команды и компании.
Умение играть по командным правилам иногда важнее любых индивидуальных показателей.
8. Эмоциональный интеллект
Продажи — это прежде всего эмоции. Через меня прошли сотни менеджеров, и я видел: лучше всего продавали те, кто умел работать с эмоциями клиентов.
Когда я только начинал свой путь в продажах, один англичанин сказал мне фразу:
«Facts tell, but stories sell». Факты информируют, а истории продают.
Когда я это осознал и начал применять, был поражён результатами. Фишка заключается в том, чтобы заменять сухие характеристики товара или услуги короткими эмоциональными историями.
Например:
- Вместо «экономичный» — На сэкономленные деньги купите ребёнку новый iPhone.
- Вместо «премиальный» — Этим товаром пользуется половина списка Forbes.
- Вместо «долговечный» — За 10 лет на нём не появилось ни одной царапины.
Думаю, смысл понятен. Люди покупают не только товар или услугу. Они покупают эмоции, результат и то, как будут чувствовать себя после покупки.
9. Искусственный интеллект
Если мы говорим о современных навыках продаж, без искусственного интеллекта вам уже не обойтись. И пусть говорят, что ИИ не заменит человека, человек с ИИ точно получит преимущество перед тем, кто им не пользуется.
Если вы работаете в продажах, прямо сейчас попробуйте дать ИИ такой запрос:
- Я продаю … (такой-то продукт.) Сайт моей компании … (такой-то). Я хочу разработать эффективный скрипт продаж для работы с клиентами. Задай мне любые вопросы, чтобы погрузиться в мой контекст и специфику. После этого предложи мне три варианта сценария продаж: более жёсткий и настойчивый, средний экспертный и мягкий клиентоориентированный.
После этого просто максимально подробно отвечайте на вопросы ИИ и получите несколько вариантов скрипта.
Также ИИ можно использовать, чтобы:
- находить потенциальных клиентов;
- готовить ответы на возражения;
- собирать информацию о клиенте;
- готовиться к переговорам;
- анализировать звонки;
- создавать контент;
- автоматизировать рутинные задачи.
Я также подготовил чек-лист с лучшими промптами для роста продаж. Вам останется подставить свой продукт и нишу. Информация под этой статьей.
10. Саморазвитие
А теперь самый важный навык. Именно по нему я часто понимаю, находится человек на своём месте или нет.
Чем выше у менеджера тяга к саморазвитию в области своего продукта и продаж, тем выше его потенциал.
Если он продаёт машины, но ему совершенно неинтересны автомобили, большого результата не будет. Схема работает просто:
Наши результаты зависят от наших действий → действия зависят от мышления → мышление формируется информацией, которую мы потребляем.
Поэтому лучшие специалисты по продажам постоянно изучают четыре направления:
- свой продукт;
- действия конкурентов;
- изменения на рынке;
- психологию и навыки продаж.
Всё это постепенно формирует новые нейронные связи, влияет на мышление и помогает принимать более сильные решения. Поэтому если продавец не интересуется продажами, не изучает свой продукт, не следит за рынком и не развивает свои навыки менеджера по продажам, его потенциал очень быстро упирается в потолок.
Спасибо, что дочитали эту статью. Забирайте 20 мощнейших чек-листов для быстрого роста продаж
