Дистанционные продажи занимают главенствующую роль во многих сферах. В этом материале вы познакомитесь с новейшими техниками продаж по телефону, технологиями и скриптами продаж, которые помогут вам улучшить взаимодействие с клиентами.
Техника продаж N1. Голос
Голос — это единственный коммуникативный канал, при помощи которого можно оказывать воздействие на клиента.
Выделяют 3 основных аспекта:
Тембральная окраска голоса. Повезло тем, чей тембр голоса более низкий. Было проведено исследование, которое показало, что низкий тембр голоса для окружающих является более приятным и убедительным.
Интонация и темп речи. Чем больше вы будете походить на клиента, тем выше станут ваши шансы на продажу. Например, если клиент говорит быстро, и вы говорите быстро. Или если клиент говорит медленно, то и вы говорите медленно. Клиент будет легко усваивать информацию.
Невербальное общение зависит от вашего внутреннего состояния, поэтому если вы уверены в своем продукте и настроены позитивно, то у вас не будет проблем с невербальной коммуникацией.
Во время разговора по телефону нужно занимать правильную позу, так как поза и мимика также влияют на качество телефонного звонка.
Техника продаж N2. Связь
Следующий аспект — это качество связи. Не экономьте на качестве связи, если вы работаете с клиентами по телефону. Старайтесь сделать так, чтобы ваш коммуникативный канал и качество связи были на высоком уровне. Также важно избавиться от сторонних шумов и разговоров коллег, которые мешают осуществлять с клиентом персональную коммуникацию по телефону.
Техника продаж N3. Скрипт
Следующий важный аспект — это скрипт звонка, по которому вы ведете диалог с клиентом. В свой скрипт нужно заложить человечность, поскольку никто не любит общаться с роботом по телефону, и у многих это вызывает отторжение или защиту. Если вы работаете по определенному сценарию, должна присутствовать степень свободы, и нужно сделать так, чтобы клиент не почувствовал, что вы читаете по бумажке.
Также важно обратить внимание на увиливание от вопросов. Некоторые менеджеры не могут оторваться от своего скрипта телефонного звонка, и когда клиенты начинают задавать им вопросы, которые не входят в эту стратегию, начинают теряться. Поэтому внимательно слушайте своего клиента и отвечайте на те вопросы, которые вам задают. Будьте человечнее, поставьте себя место клиента, а затем пропустите через этот фильтр свою коммуникацию.
Еще один аспект — попадание в потребности. Прежде чем презентовать свой товар, выясните есть ли в этом потребность у клиента. И если она есть, только после этого начинайте презентовать свой продукт. Таким образом, вы будете работать эффективнее и избежите потока негатива.
Также улучшить скрипт звонка по телефону вам поможет карта возражений. Все возражения клиентов, как правило, четко сегментированы и, если вы зафиксируете конверсионные ответы на популярные возражения клиентов, вы можете значительно улучшить свою коммуникацию.
Подтверждение договоренности — также важная составляющая при работе с клиентами по телефону. Если вы достигли какого-то результата в общении с клиентом, обязательно еще раз проговорите по телефону достигнутые договоренности, чтобы придать вес взаимодействию с клиентом.
Техника продаж N4. Цель
При холодных или входящих звонках нужно понимать, что вы хотите получить от клиента. Работая с клиентом, не стремитесь продать ему свой продукт, а стремитесь направить его на целевое действие. Целевыми действиями могут быть заполнение брифа, встреча, отправка коммерческого предложения и т.д. Для каждой ниши есть свое целевое действие.
Другой важный аспект — информирование. Ваша цель — подтолкнуть клиента на целевое действие, а не проинформировать его о товаре или услуге. Это распространённая ошибка среди менеджеров.
Также важно, чтобы у вас была стратегия по ушедшим клиентам. Если клиент заявляет, что хочет подумать или посоветоваться, то здесь нужно взять у него контакты и согласие на их использование, а затем добавить их в свою базу и продолжить с ним работу. Это также значительно повысит результаты ваших продаж.
Техника продаж N5. Продукт
Важно обратить на конкурентные преимущества вашего продукта. Никто не хочет слушать долгие презентации, поэтому вам нужно четко знать главное конкурентное преимущество, которое будет вызывать интерес у клиента, для дальнейшего взаимодействия с ним.
Для этого можно, под видом клиента, обзвонить несколько своих конкурентов и найти для своего продукта дополнительные выгоды, при помощи которых, клиент захочет слушать дальнейшую презентацию вашего продукта.
Многие менеджеры забывают об интересах клиента и пытаются в телефонном разговоре лоббировать свои интересы. Например, при холодном звонке, разговор по телефону с ЛПР начинают с презентации своего продукта. А вместо этого, лучшие рассказать руководителю о сокращении его издержек или увеличении прибыли, что сделало бы общение продуктивным.
Техника продаж N6. Материалы
Зрительный нерв в 50 раз толще звукового нерва, поэтому в поддержку телефонного звонка у вас должны быть сопутствующие материалы (коммерческие предложения, презентации вашей компании, видеоролики, отзывы, лендинги и все то, что поможет вам вызвать интерес у клиента при помощи зрительного канала коммуникации). Такие сопутствующие материалы повысят конверсию вашего звонка и принесут результаты.
Техника продаж N7. Персонализация
Следующий важный момент — это персонализация. Не нужно быть похожими на спам-сообщение. Для этого вам нужно узнать имя, должность своего клиента, посмотреть сайт организации, сделать предварительный анализ клиента или компании. Когда вы будете общаться с этим клиентом, вы уже сможете персонализировано опираться на эти факты. Например, в общении с клиентом по телефону вы можете сказать, что изучили его сайт или страницу в Инстаграм. Таким образом покажите, что этот звонок персонализирован, и что вы уже прошли определенный путь в его интересах.
Ответьте себе на главный вопрос: «Почему вообще вас должны слушать?» И ответ на этот вопрос сообщайте клиенту в самом начале разговора. Особенно, когда вы работаете на исходящих звонках. Вы должны продать человеку сам факт телефонного разговора.
Техника продаж N8. Инициатива
Если вы работаете с клиентом по телефону, важно помнить о том, что вы должны поддержать инициативу разговора. Для этого достаточно после каждого своего утверждения задавать какой-либо вопрос клиенту. Таким образом, вы будете поддерживать инициативу разговора с клиентом по телефону и направлять ее в нужное русло.
Техника продаж N9. Активное слушание
Техники активного слушания по телефону имеют критически важное значение. Распространенной ошибкой менеджеров является то, что они перебивают клиента, не дают ему до конца высказаться, неправильно поддерживают беседу интонацией и т.д. Подробнее о техниках Активного слушания можно почитать здесь.
Все перечисленные техники для продажи по телефону, помогут вам выстроить правильное взаимодействие
(27 оценок, среднее: 4,04 из 5)
Загрузка...