20 приемов продаж в переписке, чатах и мессенджерах.

    Аудитория мессенджеров растет большими темпами. Этот канал коммуникации выбирают благодаря тому, что:

    — Это быстро

    — Это экономит время

    — Фиксируется история сообщений 

    Существует мнение, что в ближайшем будущем у пользователя будет один профиль во всех социальных сетях, и общение будет осуществляться через него, поэтому важно наладить продажи в мессенджерах, в чатах, социальных сетях.

    Рассмотрим полезные техники при общении с клиентами в таких каналах коммуникации.

    1. Полезная информация

    Вы можете внести номер клиента в свои контакты, а потом синхронизировать их в социальных сетях (это можно сделать через настройки). Такая опция есть в Инстаграме, Фейсбуке, ВКонтакте. Таким образом, вы найдете клиента в социальных сетях и сможете общаться с ним, зная его интересы.

    1. Эффективные каналы коммуникации

    Всего существует 6 каналов эффективной коммуникации:

    — оффлайн/онлайн реклама

    email-сообщения

    — мессенджеры

    — звонки

    — видеозвонки

    — личные встречи

    Перечень каналов представлен по мере их эффективности.

    Профессиональные продавцы знают, что продажи завязаны на эмоциях. Триггером к совершению покупки служит запуск эмоций. Чем больше органов чувств вовлечено, тем больше эмоций. Вот почему на встрече продать легче, чем в переписке. А при помощи телефонного звонка продать легче, чем в чате, так как здесь задействуется слуховой канал.

    В продажах при помощи переписки вашей задачей является перевод клиента в наиболее эффективный канал коммуникации, где будут задействованы дополнительные органы чувств. Если вы объясните клиенту выгоды, для чего лучше общаться голосом или по видеосвязи, и переведете его в этом канал коммуникаций, то ваши продажи могут значительно увеличиться.

    1. Интерактивное общение

    Следующая техника — интерактивное общение, которое также воздействует на различные органы чувств клиента. Поэтому переписываясь с клиентом, используйте фото, видео, голосовые сообщения, стикеры, смайлики и все то, что будет вовлекать дополнительные органы чувств. Чем больше интерактивных элементов вы задействуете в процессе коммуникации, тем быстрее вы сможете осуществить сделку с клиентом.

    1. Оформление аккаунта

    Одна из лучших инвестиций для продавцов — это инвестиция в профессиональную фотосессию. Фотография — единственная визуальная информация, которую клиент может получить при переписке в чате. Многие клиенты изучают вашу аватарку и профили в социальных сетях, а затем используют эту информацию для принятия решения.

    Именно поэтому вам выгодно общаться не с корпоративного, а с личного аккаунта. Выгодно также поставить свою фотографию, чтобы клиент мог представить, с кем он общается, и ему будет сложнее отказать вам, чем логотипу компании.

    1. Целевое действие

    Помните о целевом действии, которое вы хотите получить от своего клиента. Очень многие, кто работает в переписке с клиентом, занимаются информированием. Информирование – это ситуация, когда клиент интересуется у вас, сколько стоит этот товар, какие условия и т.д., а вы просто предоставляете ему эту информацию.

    Перед покупкой клиент проходит этот путь на 60% самостоятельно. Клиент знает, о предложениях конкурентов и сравнивает ваш товар с другими продуктами. А чтобы отбиться от конкурентов и построить более качественную стратегию, вам нужно при переписке с клиентом держать в голове желаемое целевое действие.

    Целевым действием может быть, например, перевод клиента в более эффективный канал коммуникации или назначение встречи. Например, можно попросить клиента сделать и скинуть вам какое-то фото или заполнить бриф и тд. Чем больше он предоставит вам информации и втянется в процесс, тем эффективнее будут ваши продажи.

    1. Интересы клиента

    Многие продавцы работают, фокусируясь только на своих интересах, и это приводит к тому, что клиенту становится неинтересно с ними общаться. Представим, что ваш ребенок играет на айпаде, а вы заставляете его покушать или лечь спать. Ребенок на вас не реагирует, потому что это не его интересах, а если вы поинтересуетесь у него, во что он играет, то, скорее всего, ребенок обратит на вас внимание и начнет вам рассказывать.

    Тоже самое и в продажах, всегда помните, какой интерес у вашего клиента, и что ему нужно от общения с вами. Во время переписки учитывайте это, и вы быстрее достигнете заключения сделки.

    1. Мультиканальность

    Помните, что чем больше каналов коммуникации вы задействуете с клиентом, тем больше шансов на осуществление сделки. Поэтому если у вас есть возможность заполнить разные каналы коммуникации, то смело их задействуйте. Например, предложите клиенту отправить информацию на email, когда вы с ним общаетесь в чате и т.д. Также важно помнить о приоритетном канале коммуникации, который нравится самому клиенту: некоторым клиентам нравится переписка через email, а другие предпочитают общение в чате.

    1. Шаблонные фразы и сообщения

    При общении с клиентом ваша задача заключается в том, чтобы не быть похожим на спамера и убрать при общении с клиентом избитые фразы, такие как гибкие цены, огромный ассортимент, индивидуальный подход и т.д. Все любят быть уникальными, поэтому подумайте о том, как общение с клиентом перевести в неформальную зону, чтобы он понимал, что с ним общается не робот, а живой человек. Тогда реакция клиента на ваши сообщения будет более грамотной и принесет хорошие результаты.

    1. Скорость реагирования

    На процесс продажи и взаимодействия с клиентом влияет мнение клиента о вашем продукте и вашей компании. Например, вам задают вопрос, а вы долго на него отвечаете. У клиента формируется мнение, что вы будете делать так в будущем. Клиент выберет ту компанию, тот продукт, где с ним будут работать более оперативно.

    При работе через мессенджеры и чаты помните о том, что скорость вашей реакции должна быть быстрой. Иначе клиент уйдет к конкурентам. А если клиент связывается с вами в нерабочее время, то настройте автоответчик, который покажет, что сообщение принято и взято в работу, и вы свяжитесь с клиентом через некоторое время.

    1. Подстройка под клиента

    Под клиента можно подстроиться и в социальных сетях. Используйте похожий стиль общения. Например, клиент пишет короткими конкретными фразами, и вы пишете также. Клиент использует размытый эмоциональный текст, и вы тоже используйте похожую манеру. Клиент использует смайлики, и вы их используйте и т.д.

    Также здесь важно учитывать нишу, в которой вы работаете. Например, есть ниши, связанные со стратегическими продажами, где общение с клиентом в переписке происходит согласно деловому этикету. А есть ниши, где общение может быть неформальным.

    1. Прожектор на клиента

    Многие продавцы в переписке с клиентом используют такие фразы как: у нас самая крутая компания, мы сделаем вам скидку, у нас лучшие условия и т.д, хотя клиенты в первую очередь хотят услышать о себе. Профессиональные продавцы меняют фразу мы/я на вы. Тогда клиент лучше ощущает выгоду и заботу, так как прожектор направлен на его интересы. Поэтому при переписке с клиентом старайтесь использовать фразы, не мы дадим, а вы получите, не мы сделаем лучшие условия, а вы получите лучшие условия.

    1. Дожим клиента

    Часто возникает вопрос, как работать с клиентами, которые откладывают принятие решения «в долгий ящик.» Проще всего опираться на дедлайн. Когда время на принятие решения ограничено сгорающими скидками или количеством предложений.

    Если дедлайна нет, можно придерживаться джентельменского правила: джентльмены больше трех раз не предлагают. Если клиент отложил решение три раза, в этом случае можно поместить его в сопровождение и уже напомнить о себе через некоторое время. «Зависшим клиентам» можно отправить брошюру или статью о том, как осуществить правильный выбор продукта. Продавайте не напрямую, а через какую-то полезную информацию, возможно, клиент снова выйдет с вами на связь.  Подробнее о дожиме, читайте в этой статье >>

    1. Бизнес-комплимент

    Существуют две возможности, как сделать комплимент клиенту в переписке:

    • Чаще называть клиента по имени (обращение по имени вызывает положительные эмоции).
    • Сделать комплимент окружению клиента. Например, комплимент его аватарке, профилю в социальных сетях, сайту компании и т.д.

    Помните, что любой комплимент должен быть уместным и сказан вовремя.

    1. Работа с возражениями

    На все возражения клиента, у вас должна быть определенная реакция. Работа с возражениями в чате, мало чем отличается от работы с возражениями в других коммуникативных каналах.

    Наверняка, вы знаете популярные возражения в вашей нише, и когда вы работаете с клиентом, старайтесь зашить в презентацию вашего продукта возможные ответы на эти возражения.  Например, если клиент утверждает, что хочет подумать или посоветоваться, то используйте дополнительные материалы: презентации, брошюры, видеоролики и т.д., все, что поможет получить более подробную информацию о вашем продукте. У вас должна быть определённая система, при помощи которой, вы будете работать с возражениями клиентов.  Подробнее о возражениях, читайте в этой статье >>

    1. Инициатива переписки

    Когда вы работаете с клиентом в чате, случается, что после ваших ответов на вопросы, клиент уходит. Поэтому, ответив на вопрос клиента, сразу задавайте ему свой вопрос. Например, клиент спрашивает, сколько стоит товар, вы отвечаете и сразу задаете вопрос «Куда доставить?» и тд.

    Любое сообщение, которое вы пишете клиенту, заканчивайте либо вопросом, либо призывом к действию. Если вам ничего не приходит в голову, то после каждого утверждения ставьте такие вопросы как: Что на это скажите? Как вам такой вариант? и т.д.

    1. Работа с ценой

    Прежде чем сообщить клиенту стоимость, создайте ценность. А еще лучше, выявите потребности и проведите небольшую презентацию своего продукта, а потом назовите цену.

    В крайнем случае можно сообщить цену (указывать минимальную цену), чтобы это не выглядело, что вы что-то скрываете. Назвав минимальную цену, попросите клиента пообщаться с вами по телефону, чтобы сообщить ему точную цену и условия.

    1. Конкретика

    Конкретно отвечать на конкретные вопросы — это тенденция современных продаж. Конкретика также демонстрирует ваш профессиональный уровень. В первую очередь, поставьте себя на место клиента и подумайте, если бы так общались с вами, устроило бы это вас или нет.

    1. Много информации

    Если человек получает большой объем информации или опросник, то он понимает, что нужно потратить на это большое количество времени, и он откладывает это, а затем забывает. Поэтому лучше всего при работе в чатах и переписке с клиентами дозировать информацию или, если вы работаете с опросником, то проговаривать его последовательно, от вопроса к вопросу.

    1. Выход за рамки общения

    Старайтесь удерживать общение с клиентом в рамках чата или переписки. Многие продавцы начинают использовать дополнительные ссылки. Клиент кликает по этим ссылкам и переходит на страницу, где видит дополнительные вкладки, рекламу или знакомые сайты и т.д., тем самым клиент может выйти из листа переписки и забыть о продолжении диалога с вами.

    1. Ценность касания

    Не забывайте о том, что если вы ведете переписку со своим клиентом, то он уже тратит на вас свое время, и за это вы должны что-то ему предложить (подарок, триал период или другой бонус), особенно это актуально в области активных продаж, где вы сами инициируете контакт с клиентом.

    Используйте перечисленные техники, и это сделает ваши продажи качественными, цивилизованными и поднимет их на новый уровень.

    Оставьте любое сообщение под этой статьей и получите подарок по этой ссылке >>

     

    comments powered by HyperComments
    ОЦЕНИТЕ ЭТОТ МАТЕРИАЛ:
    Звёзд: 1Звёзд: 2Звёзд: 3Звёзд: 4Звёзд: 5 (11 оценок, среднее: 4,73 из 5)
    Загрузка...

    ПОДЕЛИТЕСЬ С КОЛЛЕГАМИ:

    Онлайн академия продаж Виталия Голицына >>

    Заказать корпоративный бизнес-тренинг >>

    Присоединяйтесь в соц.сетях, чтобы не пропустить новые материалы!

    Канал YouTube
    Канал Telegram
    Страница Facebook
    Страница Вконтакте
    Страница Instagram

      Бесплатная PDF-книга по возражениям

    ПОПУЛЯРНЫЕ МАТЕРИАЛЫ:

     
           
    Лучшие материалы за 2020 год
    2020-12-29 20:37:41
    […] Приемы продаж в переписке, чатах и мессенджерах […]

    90 ответов на возражения

    Получите в подарок бесплатную PDF книгу для работы с возражениями клиентов в продажах