Работа с популярными возражениями. 10 лучших техник

В этом материале вы узнаете ответы на самые распространенные возражения клиентов (дорого, я подумаю, мне нужно посоветоваться, у других дешевле и т.д.).

Существует четыре главных мифа, связанных с возражениями клиентов:

Миф № 1: Ответы на возражения — самый важный этап продаж

Это убеждение больше не работает в современных продажах. Раньше, грамотно ответив на все возражения, в некоторых случаях удавалось заключить сделку. Сейчас, когда у клиентов много возражений, заключить сделку сложно. Реакция продавцов на возражения порой напоминает давление, в результате покупатели это чувствуют и отказываются. В современных продажах, возражения клиентов лучше закрывать еще на этапе презентации продукта.

Миф № 2: Возражения — это признак интереса клиента

Следующий миф заключается в том, что если клиент возражает, то он заинтересован в приобретении продукта. Возражение — это признак того, что клиент не видит ценности в вашем предложении. Чтобы закрыть возражение, необходимо продемонстрировать клиенту ценность вашего продукта.

Типы возражений:

• возражение-сомнение;
• возражение — торг;
• возражение-отказ.

Миф № 3: Возражение клиента можно снять красивой фразой

В современных продажах нужно работать не с фразой клиента, а с ситуацией, которая ее породила. На этапе работы с возражениями, необходимо выяснить, что скрывалось за фразой клиента при помощи правильно поставленных вопросов. Далее разбираться уже с самой ситуацией.

Миф № 4: С возражениями нужно бороться

Борьба с возражениями ни к чему не приведет, поскольку клиент почувствует давление с вашей стороны. Здесь также нужно выяснить, что стоит за возражениями клиента и затем работать не с возражением, а с ситуацией.

Конверсионные ответы на возражения

Приведенные ниже ответы на возражения подходят для большинства ниш и сфер продаж.

Возражение «дорого»

За этим возражением могут стоять следующие ситуации:

• это дорого по бюджету;
• клиент торгуется и пытается сбить цену;
• клиент уходит от взаимодействия.

Решение: сначала отсечь стратегические возражения торга. Если клиент утверждает, что дорого, еще раз проговорите ему выгоды и ценность продукта. Далее сделайте паузу и посмотрите на клиента. Клиент увидит, что торговаться вы не намерены. Это может помочь сохранить первоначальную стоимость и не понижать цену.

Если ваш клиент после того, как вы продемонстрировали ему выгоды и ценность товара/услуги, неудовлетворён и утверждает, что цена для него высокая, тут две ситуации:

• клиенту дорого по бюджету;
• клиент сравнивает ваш продукт с другим продуктом.

После этого необходимо работать либо с бюджетом, либо приводить аргументы в защиту вашего товара на фоне других.

Возражение «подумаю»

Когда клиент использует данное возражение, многие продавцы допускают ошибку и спрашивают над чем он хочет подумать, или что не его устраивает. Но говоря «подумаю», покупатель занимает позицию защиты и важно сначала избавиться от этой позиции.

Решение: дать понять клиенту, что цикл сделки уже завершен. Используйте в диалоге с клиентом фразу: «Да, я с вами согласен. Обязательно нужно подумать и не принимать поспешных решений. Давайте я вам отправлю дополнительную информацию об этом продукте?» После этого клиент расслабляется, так как думает, что цикл сделки уже завершен. Далее, спросите: «Как вам продукт в целом? Что нравится/не нравится?». Клиент ответит, и вы узнаете, что было завуалировано за возражением «я подумаю».

Другие стратегии

• Если у вас хорошо установлен контакт с клиентом, то можно напрямую спросить: «Давайте на чистоту, что вам мешает завершить сделку сегодня?».
• Классическое сопровождение. Если клиент вам говорит, что ему надо подумать, то дайте ему для этого время для размышления и предложите связаться с ним через пару дней.

 Возражение «посоветуюсь»

При работе с возражением «посоветуюсь» используйте ту же самую стратегию, что при работе с возражением «Я подумаю». Нужно продемонстрировать, что цикл сделки уже завершен. Сообщите клиенту, что, принимая решения, нужно учитывать различные мнения, а затем поинтересуйтесь, как сам клиент находит для себя данный продукт. Спросите: «Вам самому продукт нравится?» Нам необходимо понять истинность данного возражения. Далее спросите: «Как думаете какие могут быть сомнения у его супруги, руководства и т.д.?»

Решение: в сегменте b2b можно поинтересоваться у клиента, какая у них процедура принятия решения, какие участники сделки будут задействованы и т.д. Если клиент делится этим с вами, то ваша основная задача – предложить клиенту содействие в этом вопросе. Для этого вам предложить клиенту присоединиться на каком-либо этапе рассмотрения. Это увеличит ваши шансы продажи.

Возражение «Работаем с другими»

Данное возражение распространено в сегменте b2b. Также можно услышать похожее возражение «У нас все есть, нам ничего не нужно».

Решение: Лучший ответ: «Мониторинг рынка никто не отменял. Если у вас с текущим поставщиком в дальнейшем возникнут накладки, то вы всегда сможете воспользоваться нашим предложением».

Технические возражения

Технические возражения — это возражения, связанные с характеристиками вашего продукта, когда клиенту не подходит какое-то свойство или зарактеристика.

Решение: при общении с клиентом постройте фразу следующим образом: «В мире нет идеальных систем и всегда приходится чем-то жертвовать. Согласны? Скажите, а почему именно это для вас так важно?» Затем, исходя из ответа на вопрос, выстраивайте свою аргументацию.

Возражение «нужны гарантии»

Еще одно популярное возражение — «Нам нужны гарантии».

Решение: лучший способ — это обойти возражение «Нужны гарантии». Предложите клиенту сначала договориться о стоимости и об условиях оплаты, а затем обсудить гарантии. Или. начала согласовать с клиентом график оплаты и затем приступить к согласованию договора. Ведь действительно – нет смысла говорить о гарантиях или о договоре, пока не договорились о цене и оплате.

Универсальные техники для работы с возражениями

• Можно задать клиенту следующие вопросы: «В каком случае вы бы приобрели данный продукт?» или «В каком случае мы можем говорить о заключении договора?». Пусть клиент вам сообщит, что ему необходимо для завершения сделки, и тогда вы сможете удовлетворить эту потребность.
• Универсальная техника «ценность продукта». Спросите клиента: «Вы не видите ценность в нашем продукте?». Далее спросите: «Почему вы не видите для себя ценности?» Если клиент ответит на ваш вопрос, на основании полученной информации еще раз проведите презентацию вашего продукта.